Czas na nowe rozdanie

Koszty kontra jakość usług sprzątania – wyzwania branży

Koszty kontra jakość usług sprzątania w cieniu kolejnej waloryzacji wynagrodzeń – co o tym sądzicie? Aniela Ptak, Kluh: W kontekście rosnącej cyklicznie płacy minimalnej, wyzwanie polega na tym, by znaleźć złoty środek tj. zapewnić efektywne sprzątanie przy jednoczesnej optymalizacji kosztów. Kluczowe mogą tu być innowacyjne rozwiązania, takie jak cyfryzacja i automatyzacja części procesów czy wprowadzenie efektywnych harmonogramów sprzątania, które pozwolą zredukować koszty operacyjne. Inwestycje w powyższe rozwiązania w dłuższej perspektywie mogą przynieść oszczędności, nawet jeśli początkowo wymagają dodatkowego nakładu finansowego. Istotna jest również komunikacja z Klientem w zakresie zbudowania zrozumienia dla wyzwań związanych z bieżącym utrzymaniem czystości. Czysta powierzchnia wpływa nie tylko na komfort, lecz także na wartość przestrzeni użytkownika. Podsumowując, aby utrzymać jakość bez nadwyrężania budżetu, warto skupić się na efektywności, innowacji i uczciwej komunikacji. Krzysztof Patroniak, Kluh: Bardzo ważne jest, aby w usługach stawiać na partnerstwo w biznesie. Jeśli współpracujesz z partnerem, to jego rolą jest zaplanować i wdrożyć usługę, która będzie odpowiadała potrzebom zleceniodawcy – zarówno w kwestii jakości, jak i kosztów. I to jest obszar do dialogu, ponieważ komunikacja dwustronna pozwala zrozumieć wzajemne wyzwania i powstałe ograniczenia (jakościowe i kosztowe), a także wypracować kompromis biznesowy. Przestrzegam przed złudnym poszukiwaniem pozornych oszczędności, gdyż długofalowo prowadzą one często do nagłego spadku jakości usługi a w konsekwencji do ponoszenia wyższych kosztów związanych z renowacją powierzchni. Kolejny wzrost minimalnego wynagrodzenia – jakie będzie miał znaczenie dla przyszłości relacji? AP: Wzrost płacy minimalnej zawsze budzi duże emocje, zwłaszcza w branżach, które działają na niskich marżach. Idealnie byłoby, gdyby klienci zrozumieli, że wzrost wartości usługi jest konsekwencją zmian przepisów oraz inflacji, ale rzeczywistość bywa brutalna. Podniesienie wynagrodzeń oznacza wyższe koszty operacyjne. Jednocześnie Klienci często kierują się budżetem, szukając jak najniższej ceny, a zarazem oczekując usługi najwyższej jakości. To właśnie w tym trudnym momencie znalezienia równowagi wkracza sztuka komunikacji z klientem. Tanie wcale nie oznacza dobre. Transparentność może złagodzić opór wobec podwyżek cen usługi. Ważne jest, aby firmy świadczące usługi sprzątania nie tylko świadczyły swoje usługi na wysokim poziomie, lecz także komunikowały, że jakość, którą oferują, jest warta swojej ceny. Jednym z rozwiązań może być inwestycja w efektywność – lepsze zarządzanie zasobami, optymalizacja harmonogramów pracy oraz automatyzacja części procesów. Powyższe działania mogą zminimalizować konsekwencje finansowe wzrostu płac. KP: Rzeczywiście, jeśli klient dostrzega usługę wyłącznie przez pryzmat ceny, to każdorazowy wzrost kosztów stanowi wyzwanie dla usługodawcy. Jeśli jednak dostarczamy klientom wartość, którą nasza oferta wnosi do biznesu klienta, wówczas rozmowa odbywa się na zupełnie innym poziomie. Przecież usługa utrzymania czystości ma bezpośredni wpływ na wizerunek klienta w oczach gości, komfort pracy pracowników czy chociażby jakość produktu który klient produkuje. Dostarczając nasze usługi do sieci handlowych wpływamy na komfort zakupów ich klientów, jak również na sprawność i bezawaryjną pracę urządzeń chłodniczych. To jest mierzalna jakość tej usługi, gdyż każda awaria generuje określone straty w towarze oraz brak dostępności asortymentu dla klienta. Podobnie jak elastyczność procesów operacyjnych, czyli szybka możliwość dostosowywania się do zmieniających się potrzeb klienta. To jest wartość, która również jest mierzalna, a zyski z takiego podejścia można oszacować. Dysponuję wieloma przykładami współpracy opartej o wartość dostarczanej usługi, a niej jej cenę, gdzie na ewentualne zmiany można przygotować się z wyprzedzeniem i je odpowiednio zaplanować. Co mogą zrobić firmy sprzątające, aby lepiej odpowiadać na wyzwania związane z rosnącymi kosztami operacyjnymi? AP: Należy podejść do tematu strategicznie i elastycznie, wykorzystując zarówno nowoczesne technologie, jak i rozwiązania organizacyjne. Poniżej omówione sposoby mogą rzeczywiście pomóc w utrzymaniu równowagi między jakością usług a ich kosztami, jednocześnie podnosząc wydajność. Wprowadzenie nowoczesnych maszyn sprzątających to krok w stronę efektywności. Nowoczesny sprzęt zwiększa produktywność i umożliwia redukcje nakładu pracy. Wsparcie cyfrowe procesów sprzątania jest koniecznością. Aplikacje do monitorowania czystości, audytów czy zarządzania pracą pozwalają na lepszą kontrolę nad efektywnością i jakością. Wykwalifikowany personel stanowi fundament dobrze działającej firmy sprzątającej. Szkolenia mogą znacznie poprawić efektywność, co w praktyce oznacza, że przy tej samej liczbie godzin można posprzątać więcej. Pracownik, który wie, jak wykorzystać narzędzia i techniki sprzątania optymalnie, jest wart każdej zainwestowanej w niego złotówki. Należy mieć na uwadze, że nie każdy klient potrzebuje pełnej usługi na najwyższym poziomie. Różnicowanie poziomów usługi może pomóc firmie sprzątającej oferować usługi dopasowane do potrzeb i dedykowanego budżetu. Nie zapominajmy, że strategiczne zakupy, szukanie rozwiązań ekologicznych, a także zmiana dostawców na bardziej elastycznych mogą prowadzić do realnych oszczędności, co w postrzeganiu klientów jawi się jako atut. Podsumowując, aby rozwijać się w trudnych warunkach ekonomicznych należy inwestować w nowoczesne technologie, szkolenia i elastyczność usług. Optymalizacja procesów stanowi klucz do skutecznego zarządzania kosztami. KPA: Może będę monotematyczny, ale wszystko jest oparte o partnerstwo, rozmowę i właściwą ocenę potrzeb i możliwości oraz ograniczeń. Jeśli mówimy o optymalizacji procesów, to nieodzowne są szkolenia na każdym poziomie operacyjnym firmy. Odpowiednio wyszkolona kadra kierownicza, która jest otwarta na komunikację i zmianę utartych szlaków, to już pierwszy krok do sukcesu. Jeśli do tego wesprzemy ich poprzez zadowalającą strategię zakupową i zarządzanie koszykiem zakupowym, wówczas jesteśmy o kolejny krok do sukcesu. A co z technologią? Czasami okazuje się pomocna, a niekiedy jest nieuzasadniona biznesowo. I tak jak aplikacje oraz cyfryzacje procesów przyspieszają raportowanie czy komunikację, tak w przypadku robotyzacji jest to już bardziej skomplikowane. Tak jak nie każdy facet z widłami to Zeus, tak też nie każdy obiekt nadaje się do wdrożenia robotyzacji. Często występują ograniczenia związane z opłacalnością takiej inwestycji, a czasami obiekt jest nieprzystosowany do wdrożenia robotyki, ponieważ wiążą go przeszkody architektoniczne, które powodują, że robot będzie nieefektywny. Kluczem jest zarówno właściwa ocena potencjału, jak i dialog z klientem. Aby ten dialog był skuteczny, bardzo ważne jest, aby usługodawca był odbierany przez klienta jako ekspert, który swoją wiedzę wykorzystuje dla niego. W takim przypadku można wypracowywać i dostarczać nowoczesne, dobrej jakości usługi za przystępną cenę.    

Partnerstwo z klientem niezbędne do sukcesu

Jaką rolę pełni komunikacja w rozwiązywaniu problemów związanych ze zmianami w kontraktach? AP: Rzeczywiście dobra komunikacja odgrywa kluczową rolę w rozwiązywaniu problemów związanych z rosnącymi kosztami usług. Często to nie sam wzrost cen jest problemem, lecz brak zrozumienia dla jego przyczyn. Otwarte podejście buduje długofalowe relacje oparte na zaufaniu i pozwala na uniknięcie konfliktów. Istotne jest często znalezienie kompromisu, ponieważ oczekiwanie, że koszty będą rosnąć w nieskończoność, jest nierealne. Zamiast wprowadzać cięcia kosztów na sprzątaniu, co bezpośrednio wpływa na komfort i zdrowie użytkowników obiektu, warto pomyśleć o innych obszarach, które nie wpływają negatywnie na codzienny komfort użytkowania powierzchni. KP: Nie do końca wierzę, że w biznesie również po stronie klienta nie ma świadomości, że koszty rosną i waloryzacja jest konieczna, zwłaszcza w usługach, gdzie koszty personalne przekraczają nawet 80% kosztów. Bardziej zadziwiający jest fakt, że klienci nabywają usługi za cenę na granicy kosztów personalnych. Wówczas rodzi się pytanie: A gdzie koszty, pozostałe usługi, koszty stałe firmy i marża? Rozumiem klientów, że podnoszenie ich kosztów jest też ograniczone przez oczekiwania ich klientów, ale, z drugiej strony, czy powinni sobie pozwalać na kupowanie usług poniżej rzeczywistych kosztów? Czy takie działania w skrajnych sytuacjach nie wpłyną negatywnie na ich markę, a tym samym na odpływ klientów? Czy proste cięcie kosztów, zakresów (a tym samym jakości) ma jeszcze miejsce bytu w nowoczesnych modelach dostarczania usług? AP: Pozorne oszczędności mogą prowadzić do długoterminowych strat. W przypadku usług sprzątania, cięcia kosztów mogą wydawać się kuszącym rozwiązaniem, jednak skutki takich działań bywają znacznie bardziej kosztowne niż początkowo osiągane oszczędności. Redukcja zakresu czynności czy ograniczanie personelu prowadzi do szybszego zużycia infrastruktury i degradacji przestrzeni. Zamiast dążyć do redukcji za wszelką cenę, warto podejść do tego tematu z rozwagą, inwestując w jakość usług, która długofalowo przyniesie oszczędności i utrzyma wysokie standardy. KP: I znów kręcimy się wokół istoty skutecznej komunikacji, gdy obie strony szanują swoje zdanie, własne potrzeby i ufają w swój profesjonalizm. Przecież poza bieżącym utrzymaniem czystości podejmowane są również działania okresowe związane z doczyszczaniem, konserwacją czy nakładanie powłok ochronnych. Jeśli zatem chcemy obniżyć koszty bieżące poprzez zmniejszenie częstotliwości, można wcześniej zaplanować zabezpieczenie powierzchnia, tak aby nasze decyzje co do optymalizacji nie przyniosły więcej szkody niż pożytku. Per saldo dobrze zaplanowany taki proces zmiany i zabezpieczenia się przed jego skutkami może przynieść spore optymalizacje kosztowe bez znaczących strat dla obiektu.

Technologia i inwestycje a przyszłość usług sprzątania

Co dalej? Jaką przyszłość mają przed sobą nowoczesne usługi sprzątania, co sprawi, że wejdą one na nowy poziom? AP: Od otwartej komunikacji zależy, czy uda się wypracować rozwiązania, które zadowolą obie strony. Maleńki las kurzu w kącie może być początkiem większego problemu. Inwestowanie w jakość pozwoli zaoszczędzić znaczne sumy w przyszłości, a to lepsze niż ratowanie się po fakcie, kiedy koszty zaczynają przewyższać oszczędności. KP: A czy nie jest tak, że sytuacja wymusza na nas działanie i kreatywność? Gdyby nie potrzeba przeciwdziałania wzrostowi kosztów i poszukiwania metod kompensowania, wówczas nie byłyby potrzebne nowe wynalazki czy też poszukiwania nowych technologii. O czym rozmawialibyśmy na spotkaniach branżowych lub targach? Zarówno gospodarka rynkowa, jak i konkurencja stymulują nas do poszukiwania rozwiązań, kompromisów oraz dialogu. To już samo w sobie ma wartość. A cena? Zawsze pozostaje kwestią dyskusyjną .....