Czy umiesz pytać o czystość?

Jak wszyscy w branży wiedzą (może poza osobami rozpoczynającymi z nią swoją przygodę), zapytanie ofertowe jest dokumentem służącym do poszukiwania dostawców usług. Jednak warto zastanowić się, ile tak naprawdę o nim wiemy. Aby zagłębić się w tę tematykę, konieczne jest usystematyzowanie tej wiedzy.

Zacznijmy od tego, że zapytanie ofertowe pozwala na zestawienie różnych ofert pod względem ceny, jakości, zakresu i warunków świadczenia usługi. Może być składane zarówno w sektorze publicznym, jak i prywatnym. Jednak w tym pierwszym obowiązują szczególne zasady i przepisy prawne dotyczące zamówień publicznych.

Zgodnie z obowiązującymi normami, zapytanie ofertowe powinno zawierać następujące informacje o:

1.  Zamawiającym (nazwa, adres, dane kontaktowe, numer NIP i REGON);
2. Przedmiocie zamówienia (opis obiektów do sprzątania, rodzaj i zakres usługi sprzątania, wymagania jakościowe i techniczne, termin i miejsce wykonania usługi, czyli informacje z przygotowanej już wcześniej koncepcji procesu utrzymania czystości);
3. Warunkach finansowania i płatności (cena netto lub brutto za usługę, sposób rozliczenia i płatności, termin płatności, ewentualne zaliczki lub kary umowne);
4. Sposobie składania ofert (termin i miejsce składania ofert, forma i zawartość oferty, wymagane dokumenty i załączniki, kryteria oceny ofert, termin ważności oferty);
5. Postępowaniu (tryb i zasady postępowania ofertowego, sposób komunikacji z zamawiającym, możliwość zadawania pytań i wyjaśnień, możliwość zmiany lub odwołania zapytania).

Co warto ująć w zapytaniu?

W sektorze prywatnym nie istnieją tego typu wytyczne. Niektórzy umieszczają tam więcej informacji, inni mniej. Poniżej przedstawię pozycje, które – będąc stroną zamawiającą – warto zawrzeć w zapytaniu. Pomogą one firmom sprzątającym przygotować rzetelną dla nas ofertę.

W zapytaniu ofertowym warto zawrzeć:

Wzór umowy – dobrze, aby firma sprzątająca mogła zapoznać się przed złożeniem oferty z wszystkimi warunkami, które ma spełniać, współpracując z Tobą w przyszłości;

Plan obiektu – rzut techniczny, mapa obszarów. Ta informacja w niektórych firmach może być poufna. Oczywiście jest mile widziana, lecz nieobowiązkowa. Na późniejszym etapie firma sprzątająca ponownie zapozna  się z topografią obiektu podczas wizji lokalnej;

Metraż – najwygodniej przedstawić go w formie tabelarycznej. Jako zamawiający powinniśmy udostępnić wykaz pomieszczeń i obszarów wraz z informacją, ile metrów kwadratowych zajmują. Ważne, aby również uwzględnić  ogólną informację o rodzaju posadzki (np. gres, żywica, wykładzina). Na tym etapie nie trzeba doprecyzowywać tego w sposób bardziej szczegółowy (bez opisów, w stylu:  wykładzina z polipropylenu, barwa beżowa);

Zakres prac – można go przedstawić dwojako – jako  spis pojedynczych czynności i częstotliwość ich wykonywania lub ustalenia oparte na zasadzie Service Level Agreement;

Kryteria wyboru oferty — przedstawienie swoich oczekiwań. Można w 100% kierować się kryterium cenowym (choć nie polecam tego rozwiązania), a poza nimi można też określić wymagania, takie  jak: liczba personelu zatrudnionego na umowie o pracę, dodatkowe metody kontroli realizacji procesu w postaci oprogramowania, czas na reakcję ze strony wykonawcy usługi i inne;

Termin składania ofert — tutaj sprawa jest jasna. Powinniśmy jeszcze pamiętać o doprecyzowaniu formy kontaktu (pismo formie papierowej, e-mail czy formularz składany za pomocą specjalnej platformy internetowej);

Wizja lokalna — dzięki wizytacji w obiekcie firma usługowa może dokładnie zapoznać się z rodzajami powierzchni i zabrudzeń. Oceni też potencjalne trudności logistyczne w poruszaniu się po budynku. Wizja lokalna jest niezbędna do rzetelnego przedstawienia oferty.

Dopiero firmom, które zdecydują się i umówią na wizję lokalną, można  wysłać koncepcję procesu utrzymania czystości. Dzięki temu unikniemy wielu niepotrzebnych pytań ze strony przedstawicieli firm.

Właściciele również potrzebują rad dotyczących ofertowania

Jako menedżer firmy sprzątającej ściśle współpracowałem z działem handlowym podczas pozyskiwania nowych kontraktów. Zauważyłem wiele nieprawidłowości w zapytaniach ofertowych od właścicieli obiektów.

Do bardziej znaczących należały:

• kopiowanie zapytań sprzed kilku lat;
• błędne określenia częstotliwości zakresu czynności;
• niewiele informacji załączonych do zapytania;
• brak możliwości przeprowadzenia wizji lokalnej.

Zapytania nieuwzględniające wizji lokalnej były automatycznie przeze mnie odrzucane. Profesjonalne utrzymanie czystości nie jest formą zabawy. Wyceny usługi nie można realizować  „zza biurka na podstawie liczby metrów kwadratowych”. Istnieje szereg różnych czynników, które mogą powodować niedoszacowanie lub przeszacowanie ceny potencjalnej oferty . Czasem decydują o tym szczegóły. Kilka schodków w ciągu komunikacyjnym lub wysoki próg może zniweczyć wycenę zza biurka. To zaś sprawia, że klient w przyszłości jest niezadowolony. Szanujący się specjaliści z branży utrzymania czystości nie wyceniają obiektów w ciemno. Moja rada z głębi serca do zamawiającego brzmi: Jeśli szukasz przyzwoitej firmy, to najpierw zorganizuj wizję lokalną.

Wszystko o tworzeniu harmonogramu usługi

W 95% zapytania ofertowe, które do mnie trafiały, zawierały ściśle określony harmonogram. Dzięki temu spływające oferty są łatwo mierzalne. Poniżej krótko opiszę dwie najbardziej popularne zasady współpracy pomiędzy właścicielem obiektu a firmą usługową (do których należy harmonogram wykonywania usługi oraz Service Level Agreement).

W pierwszej kolejności przeanalizujmy harmonogram wykonywania prac, obejmujący  spis zadań do wykonania, a także  umiejscowienie ich w czasie.

Zaletami  takiego sposobu współpracy są niewątpliwie:

• prostota i szybkość zawierania umowy,
• elastyczność i możliwość zmiany zakresu lub harmonogramu usługi w razie potrzeby,
• ograniczenie formalności i biurokracji związanych z raportowaniem i kontrolą jakości usługi,
• ułatwienie porównania spływających ofert.

Jako wady takiego sposobu współpracy uznajemy:

• brak gwarancji jakości i dostępności usługi,
• brak motywacji do poprawy lub innowacji usługi,
• brak sankcji lub rekompensat za niespełnienie oczekiwań klienta,
• większe ryzyko sporów.

W przypadku korzystania z harmonogramu najpierw określamy czynność, którą chcemy, żeby usługobiorca wykonywał (np. „odkurzenie listew przypodłogowych”). W tym miejscu chciałbym zwrócić uwagę na istotę doprecyzowania takiego zapisu. Wiadomo, że umowy sporządzamy na wypadek, gdyby miały nastać „gorsze czasy” w relacjach biznesowych. Jeśli w przyszłości obie strony spotkają się w sądzie,  doprecyzowanie tych zapisów według oczekiwań zamawiającego okaże się niezmiernie istotne. Dlaczego?

Pokażę to na przykładzie przykładowych zapisów dotyczących naszych listew przypodłogowych:

a) „czyszczenie listew przypodłogowych” – nie ma tu wzmianki o tym, w jaki sposób powinno być ono przeprowadzone. Mało tego, to forma zapisu, która nie określa efektu po wykonaniu prac. Poza tym słowo „czyszczenie”  przedstawiono w formie niedokonanej. Zatem ktoś ma czyścić, ale niekoniecznie wyczyścić;

b) „wyczyszczenie listew przypodłogowych/usunięcie zabrudzeń z listew przypodłogowych” – nadal brak tu wzmianki o tym, jak powinna być wykonana praca. Jednak forma dokonana zapisu wyraźnie sugeruje, że powinny być one wyczyszczone;

c) ,,odkurzenie listew przypodłogowych/usunięcie zabrudzeń luźnych z listew przypodłogowych’’ – tutaj pojawiają się już konkrety. Po wykonaniu tej czynności nie powinien znajdować się na nich  kurz ani inne zabrudzenia luźne. Proszę zwrócić uwagę, że użyłem określenia  „odkurzenie”, a nie „odkurzanie”, które nie zakłada gwarancji zakończenia tej czynności, mimo że na  powierzchni mogą pozostawać zabrudzenia przylegające;

d) ,,wyczyszczenie metodą na wilgotno listew przypodłogowych’’ – tutaj zmuszamy wykonawcę do usunięcia z listew przypodłogowych również ewentualnych zabrudzeń przylegających do powierzchni, których poprzez odkurzenie nie można usunąć;

e) ,,całkowite usunięcie zabrudzeń przylegających z listew przypodłogowych’’ –  wyraźnie wskazuje na efekt wykonania czynności. Dodatkowo nie ma tu wzmianki o stosowaniu wody czy roztworu. Taki zapis ściśle łączy się z zapisem umowy mówiącym o tym, że firma sprzątająca oświadcza, że dysponuje wiedzą merytoryczną i doświadczeniem niezbędnymi do właściwej realizacji postanowień umowy, nie niszcząc przy tym powierzchni i nie zagrażając osobom przebywającym w tym czasie w budynku.

Jeśli już określimy, czym należy  kierować się podczas opisywania czynności, powinniśmy wyznaczyć częstotliwość wykonywania prac. Z reguły są to zapisy typu: raz w miesiącu, raz w tygodniu czy chociażby codziennie. Muszę tu wspomnieć o tym, że wśród dostarczających usługę nie ma ogólnego przeświadczenia, że z drzwi,  listew przypodłogowych,  parapetów, czy mebli powinno usuwać się zabrudzenia w konkretnym terminie.  Wiele zależy od specyfiki obiektu, jego położenia geograficznego, liczby osób korzystających z budynku, sprawność systemu wentylacyjnego. Podam przykład: Choć możemy założyć, że listwy przypodłogowe powinny być wyczyszczone raz w tygodniu, mogą nie być wtedy jeszcze brudne. Należy również uwzględnić, że im częściej firma sprzątająca będzie wykonywać usługi, tym będą one więcej kosztować.

Harmonogram powinno się dostosowywać do specyfiki obiektu. Dzięki regularnym kontrolom i ocenie stanu czystości powierzchni można zmieniać częstotliwość wykonywania poszczególnych zadań. Komfortową sytuacją dla zamawiającego jest, gdy firma sprzątająca podpowiada nam, kiedy i dla jakich powierzchni przeprowadzać odpowiednie zabiegi. Dlaczego rzadko się to odbywa? Ponieważ każdorazowa zmiana takiego harmonogramu, który zazwyczaj stanowi załącznik do umowy, będzie wymagała akceptacji obu stron i podpisów, a z czasem wpływała też na cenę usługi. Jednak nie jest to niemożliwe.

Zaleca się ostrożność przy   stosowaniu  zapisu „w razie potrzeby”. Czasem użycie tej formy sprawia, że firma sprzątająca nie zwraca na daną czynność szczególnej uwagi lub zawyża jej koszty ze względu na brak informacji o stopniu i częstotliwości powstawania zabrudzenia w danym miejscu. Ponadto rzetelna analiza porównawcza ofert nadesłanych  przez firmy sprzątające może okazać się trudna.

Podsumowując, pełne wdrożenie  harmonogramu wiąże się z nieustannym jego doskonaleniem oraz występowaniem rozmaitych przeciwności. Niestety najczęściej posługujemy się przez wiele lat zakresem czynności opracowanym przez kogoś innego.

Warto zatem  skorzystać z usług doradczych firm związanych z branżą. Pomogą nam one w przygotowaniu  procesu utrzymania czystości. Niektóre z nich opracowanie zapytania ofertowego wezmą całkowicie na siebie. Mogą również przeprowadzić dla nas audyt procesu utrzymania czystości, który zweryfikuje zasadność zapisów harmonogramu.

SLA — alternatywa do harmonogramu prac

Alternatywą do harmonogramu prac, który może stanowić załącznik do umowy, jest SLA (Service Level Agreement). Jest to oddzielna umowa zawarta między zamawiającym a dostawcą usługi sprzątania, która określa poziom jakości i dostępności usługi oraz sposób jej pomiaru i monitorowania.

SLA zazwyczaj zawiera następujące elementy:

• cel i zakres umowy,
• definicje i skróty używane w umowie,
• usługi objęte umową i ich parametry jakościowe,
• obowiązki i odpowiedzialności stron,
• sposób raportowania i kontroli jakości usługi,
• sankcje i rekompensaty za niespełnienie poziomu usługi,
• procedury rozwiązywania sporów i reklamacji,
• warunki zmiany lub rozwiązania umowy.

Współpraca SLA niesie ze sobą wiele korzyści — zarówno dla zamawiającego, jak i dla dostawcy usługi sprzątania. Możemy do nich zaliczyć m.in.

• zapewnienie wysokiej jakości i niezawodności usługi,
• zwiększenie zaufania i satysfakcji klienta,
• poprawę komunikacji i współpracy między stronami,
• ustalenie jasnych kryteriów oceny i pomiaru usługi,
• motywację do ciągłego doskonalenia usługi,
• redukcję ryzyka konfliktów i nieporozumień.

SLA ma także pewne wady, np.:

• złożoność i koszt przygotowania i negocjowania umowy,
• potrzeba dostosowania się do zmieniających się potrzeb i oczekiwań,
• rygorystyczność warunków umowy i brak elastyczności,
• trudność w ustaleniu obiektywnych i mierzalnych wskaźników jakości usługi,
• możliwość nadużyć lub manipulacji danych dotyczących poziomu usługi.

Sporządzanie SLA wymaga starannego przygotowania i negocjacji między zamawiającym a dostawcą usługi sprzątania. Poniżej kilka rad, których zastosowanie ułatwi proces:

1. W jasny sposób zdefiniuj usługę. SLA powinno określać przedmiot umowy, cele i zakres usługi sprzątania oraz oczekiwania;
2. Zweryfikuj poziom usługi. Określają go parametry jakości i dostępności usługi sprzątania, takie jak: czas reakcji, czas realizacji, częstotliwość kontroli, wskaźniki satysfakcji itp;
3. Podaj metryki wydajności. To dzięki nim można sprawdzić, czy usługa została wykonana zgodnie z umową. Powinny być one obiektywne, mierzalne i łatwe do monitorowania;
4. Przygotuj dokument SLA. Powinien zawierać wszystkie elementy opisane wcześniej oraz podpisy stron umowy. Musi być czytelny i zrozumiały dla obu stron;
5. Przejrzyj dokument ze wszystkimi zainteresowanymi stronami. Przed podpisaniem SLA należy upewnić się, że wszystkie strony zgadzają się na jego warunki i rozumieją swoje obowiązki i odpowiedzialności.

Weryfikacja SLA polega na sprawdzeniu, czy dostawca usługi sprzątania spełnia warunki umowy i osiąga określony poziom usługi.

Oto kilka sposobów na weryfikację:

• Raportowanie i kontrola jakości  –  dostawca usługi sprzątania powinien regularnie dostarczać raporty dotyczące wykonania usługi i jej parametrów jakościowych. Natomiast zamawiający powinien sprawdzać te raporty i porównywać je z ustalonymi metrykami wydajności;
• Audyt i ocena satysfakcji  – zamawiający powinien przeprowadzać okresowe audyty lub inspekcje stanu obiektów sprzątanych oraz oceniać poziom satysfakcji klientów z usługi sprzątania za pomocą zbierania opinii (np. w formie ankiet);
• Sankcje i rekompensaty – w przypadku niespełnienia poziomu usługi określonego w SLA, można zastosować sankcje lub żądać rekompensaty od dostawcy usługi sprzątania zgodnie z zapisami umowy.

W powyższych przykładach wspominałem o metrykach wydajności. Jest to wskaźnik, który pozwala ocenić, w jakim stopniu  usługodawca wywiązuje się z powierzonych e zobowiązań  w ramach umowy SLA. Przykładami metryki wydajności są m.in. dostępność usługi (weryfikacja tego, jak często jest dostępna dla pracowników) lub czas reakcji serwisu od wysłania żądania do otrzymania odpowiedzi.

Zakładając, że dysponujemy biurem o powierzchni 400 m2  i podpisaliśmy umowę SLA, możemy określić w niej następujące metryki wydajności dotyczące sprzątania:

• częstotliwość: ile razy w tygodniu lub miesiącu powinny być wykonywane usługi;
• zakres: jakie pomieszczenia i elementy mają zostać posprzątane i w jaki sposób (odkurzenie podłóg odkurzaczem ze szczotką cylindryczną, umycie podłóg mopem płaskim metodą na wilgotno, usunięcie kurzu, opróżnienie pojemników na śmieci itp.);
  jakość: z jaką dokładnością i starannością  pracownicy powinni wykonywać określone czynności (brak plam, kurzu, śmieci itp.);
• czas: jak długo firma sprzątająca ma wykonywać swoje usługi (np. maksymalnie 2 godziny);
  godziny pracy serwisu (np. poza godzinami pracy biura lub w konkretnie  ustalonym terminie).

Oto przykładowa tabela weryfikacji metryk SLA:

Podsumowując, SLA jest ważnym narzędziem w zarządzaniu usługą sprzątania, ponieważ pozwala na ustalenie jasnych oczekiwań i warunków współpracy między zamawiającym a dostawcą usługi. Aby sporządzić skuteczną umowę, należy dokładnie zdefiniować usługę, jej poziom i metryki wydajności, przygotować dokument i przejrzeć go ze wszystkimi zainteresowanymi stronami.

Oczywiście to długi i skomplikowany temat. W naszych realiach nie zawsze jesteśmy w stanie poświęcić na przygotowanie tej koncepcji wystarczająco dużo uwagi i czasu. Jednak współpraca oparta na tej formie umowy wydaje się być najbardziej transparentna.

Kilka słów na koniec

Wybór sposobu współpracy między zamawiającym a dostawcą usługi sprzątania zależy od wielu czynników, takich jak: rodzaj i wielkość obiektu, częstotliwość i intensywność usługi sprzątania, budżet i oczekiwania klienta. Nie ma jednego uniwersalnego rozwiązania, które pasowałoby do każdej sytuacji. Ważne jest, aby dokładnie przeanalizować potrzeby i możliwości obu stron, a także  wybrać taki sposób współpracy, który zapewni zamawiającemu optymalne korzyści i zminimalizuje ryzyko.