Eksploatacja wymagająca opieki

W jaki sposób dokonać wyboru potencjalnych usługodawców i dostawców?

Jako strona zamawiająca  każdorazowo staramy się zapraszać  do współpracy i wybierać firmy o świetnych referencjach, z odpowiednim doświadczeniem, zatrudniające specjalistów w dziedzinach, w jakich świadczą swoje usługi, korzystające z nowoczesnego parku maszynowego, stosujące ekologiczne rozwiązania, a ostatnio również te, które mają wdrożoną politykę ESG. Tych wymagań, które określimy na wstępnym etapie, może być wiele i od nas zależy, jak do nich podejdziemy.

Wiele osób zamawiających usługi przykłada szczególną wagę do referencji, które stanowią pewien rodzaj recenzji współpracy z usługodawcą. Czego możemy się w nich spodziewać? Z pewnością dowiemy się, że firma jest rzetelna, terminowa, solidna, czasami nawet, o jakiej wartości kontrakty realizowała, jak długo one trwały i jacy są jej stali klienci. Wszystkie te informacje są opisowe i podsumowują przymiotnikami wzajemne relacje. Należy także uwzględnić , że  zazwyczaj to opinia jednej osoby, która ją wystawia. Tymczasem przy projekcie zazwyczaj bezpośrednio współpracowało o wiele więcej osób. Nie wiemy, czy ich doświadczenia są podobne i podzielają entuzjazm zawarty w oficjalnej recenzji. Zastanówmy się, ile razy osoby związane z eksploatacją  proszone są o ocenę danej firmy i to, czy polecają ją do współpracy? Czy sami często monitorujemy zakres wykonywania obowiązków naszych usługodawców? I czy nie piszemy im recenzji na podstawie  ostatniego kontaktu lub tego zdarzenia, które najlepiej pamiętamy?

Pojawia się zatem sporo wątpliwości co do tego, czy recenzje, które sprawdzamy, są wymierne i wielowymiarowe.  Oczywiście na etapie zapoznania się z nimi nic nie tracimy. Jednak osobiście uważam, że skuteczniejszą metodą weryfikacji działań usługodawcy jest regularne  monitorowanie jakości świadczonych przez dane firmy usług. Poniżej, na podstawie własnych doświadczeń, podpowiadam, w jaki sposób można to robić, jak zaprezentować wyniki naszych obserwacji i do czego je wykorzystać.

Jak wdrażaliśmy autorski KPI?

Kilka lat temu jako APSYS POLSKA wdrożyliśmy autorski system do oceny kluczowych wskaźników efektywności (KPI) dla firm, z którymi  współpracujemy. Dzięki niemu co pół roku możemy porównać dane z całego naszego portfolio. Zanim przystąpiliśmy do tego projektu, prowadziliśmy wiele rozmów z osobami odpowiedzialnymi za eksploatację urządzeń. Po wewnętrznych konsultacjach opracowaliśmy ankietę z pytaniami do naszych usługodawców, a także wraz z oczekiwanymi przez nas odpowiedziami.

Jako jedno z głównych założeń naszego projektu uznaliśmy poprawę jakości współpracy z naszymi partnerami. Wyniki, jakie uzyskujemy w poszczególnych okresach, są przyczynkiem do wspólnych dyskusji i wypracowania jak najlepszych rozwiązań. Jak wiadomo, KPI pomaga osiągać organizacjom cele operacyjne i strategiczne. Dzięki nim mogą nieustannie podnosić jakość swoich usług i pracować nad swoimi słabszymi obszarami.

Świeżo po wdrożeniu własnego systemu oceny efektywności zastanawialiśmy się, jak zareagują na niego nasi partnerzy. Dlatego też z dużą ostrożnością podchodziliśmy do prezentacji wyników.  Wszystkim z nas zdecydowanie łatwiej je przyjąć, gdy są pozytywne. Jednak paradoksalnie to właśnie identyfikacja tych słabszych obszarów naszej działalności, ich odpowiednia interpretacja oraz analiza są nieocenioną informacją. Dzięki niej wiemy, na co zwrócić szczególną uwagę i w jakim kierunku możemy się rozwijać. Poza tym, jeśli udoskonalimy swoją usługę pod kątem zaspokojenia realnych potrzeb zamawiającego, dalsza współpraca będzie po prostu przyjemniejsza.

Obopólne  korzyści 

Po zidentyfikowaniu przez nas słabszych aspektów w dostarczaniu usług wspólnie z partnerem szukamy przyczyn takich ocen, określamy możliwości wprowadzenia zmian zapewniających obustronne zaspokojenie potrzeb i oczekiwań. Wielokrotnie w wyniku takich analiz w kolejnych ocenianych okresach w większości przypadków nasi usługodawcy otrzymują wyższe oceny, rośnie też obopólna satysfakcja ze współpracy. Na podstawie kilku ostatnich lat mogę powiedzieć, że nie tylko my z niecierpliwością czekamy na kolejne podsumowania KPI, lecz także robią to  współpracujące z nami firmy.  To właśnie wtedy mogą dowiedzieć się, jak postrzega ich klient i na jakim poziomie świadczą usługi.  W ramach weryfikacji poczynionych obserwacji  zapytałem przedstawicieli dwóch z nich o tym, co myślą o naszym KPI:

— BatiPlus Polska bardzo ceni system oceny pracy naszych inżynierów na poszczególnych obiektach zarządzanych przez APSYS POLSKA. Otrzymywane na bieżąco uwagi pozwalają na usprawnienie jakości komunikacji ze sklepami, zwiększenie atrakcyjności naszej oferty oraz optymalizacji terminów realizacji. Indywidualne wskazówki do pracy inżynierów pozwalają na szybką reakcję i usprawnienia naszych działań. W ostatnich latach pozytywna ocena ze strony APSYS POLSKA motywuje nasz zespół do lepszej pracy — mówi Fadi Richane, prezes zarządu BatiPlus Polska Sp. z o.o.

— Jako Technet uważamy system oceny współpracy (KPI) jako doskonałe narzędzie kontroli i recenzji pracy naszych specjalistów. Pozwala nam ono w szerokim zakresie poznać oczekiwania i wymagania klienta. Diagnozuje też, w których obszarach jesteśmy „mocni”, a które wymagają wprowadzania działań naprawczych. Obiektywna i merytoryczna ocena naszej pracy i aktualizowane na bieżąco raporty dają pełny przegląd sytuacji w terenie, terminowości wykonywanych zleceń, komunikacji w obiektach, jakości prac łącznie ze szczegółową analizą poszczególnych jednostek serwisowych. Pozwala to na szybkie eliminowanie zdarzeń niepożądanych. Oczywiście pozytywna ocena motywuje i mobilizuje cały zespół do jeszcze bardziej wytężonej pracy i utrzymania dobrego trendu — podkreśla właściciel Firmy Technet — Roman Cieślar.

W ostatnich latach firmy świadczące usługi borykają się z szeregiem problemów dotyczących czynników zewnętrznych, które w żadnym stopniu nie wynikają z wymagań klientów   czy też zmian przepisów w zakresie wykonywanych usług. Pierwszym wydarzeniem, które zdezorganizowało pracę zarówno zarządców, jak i firm współpracujących, była pandemia (trudny czas zmagań z bezpieczeństwem, brak bezpośredniego kontaktu, dostęp do personelu w obliczu wszechobecnej i niespodziewanej kwarantanny, zawieszenie świadczenia części usług).

Kolejne czynniki utrudniające współpracę to inflacja i wojna w sąsiednim kraju. Wynikają z nich m.in.: wysokie ceny paliwa związane z dojazdem specjalistycznych ekip, koszty materiałów zamiennych, niezbędnych do świadczenia usług, rosnące oczekiwania pracowników względem wynagrodzeń. Do tego wszystkiego wciąż brakuje specjalistów.

Każdy z wymienionych czynników wpływa na oceny i wskaźniki KPI. Analizując wyniki, możemy na bieżąco reagować i wdrażać plany naprawcze czy korygować pewne działania.

Jak wygląda autorska ankieta KPI APSYS Polska?

Nasza ankieta składa się 9 pytań zamkniętych. Do przewidzianych odpowiedzi przyporządkowano numery od 0 do 4 oraz możliwość napisania komentarza. Czas wypełniania ankiety wraz z wystawieniem oceny dla  jednej firmy wynosi  średnio 3 minuty. Można ją  uzupełnić online z poziomu komputera lub smartfona. Przygotowaliśmy nawet kod QR, który prowadzi do strony internetowej, na której się znajduje. Po wypełnieniu każdej z ankiet jej wyniki możemy zapisać w pliku. Dążymy do tego, aby nasi pracownicy oceniali każdy kontakt z daną firmą, zarówno konsultacje, jak i przeprowadzone prace serwisowe i naprawcze.

Co dokładnie sprawdzamy?

• Weryfikujemy komunikację z usługodawcą (dostępność opiekuna klienta, szybkość odpowiedzi na pytania, czas przesłania odpowiedzi, czas przygotowania oferty);
• Oceniamy umiejętności pracowników, możliwość konsultacji poza zakresem umowy, kompletność składanych ofert na dodatkowe usługi, kompletność i zawartość protokołów, opracowań, analiz;
• Istotnym dla nas elementem oceny jest również stosowanie zasad BHP podczas prac, weryfikacja posiadanych uprawnień pracowniczych, , a także sprzęt ochronny i narzędzia.
• Rotację personelu wpływającą na znajomość obiektu oraz ich dostępność, czas reakcji i gotowość do podjęcia prac, szybkość mobilizacji zespołu, czas dojazdu to jeden z ważnych punktów oceny podobnie jak terminowość wykonania usługi — rozpoczęcie prac zgodnie z planem, wykonanie ich w zadeklarowanym terminie, dostępność materiałów i maszyn, jakimi dysponuje firma.
• W przypadku umów centralnych, obejmujących obsługę większej liczby obiektów, istotna okaże się także  liczba grup operacyjnych (interwencyjnych), możliwość świadczenia usługi w różnych lokalizacjach w tym samym czasie (to w okresach kiedy na dany rodzaj usług jest większe zapotrzebowania wynikające, chociażby z niekorzystnych warunków atmosferycznych mających negatywny wpływ na pracę urządzeń i ich awaryjność).
• Jednym z ważnych elementów oceny będą również ceny świadczonych usług. O ile umowę negocjujemy na określony czas i zakres usług, to prace dodatkowe mogą być czasem wyceniane zupełnie inaczej, na innych wskaźnikach cenowych. Ostatnim z pytań jest ocena podatności na usterki po wykonaniu danej usługi oraz oferowany czas gwarancyjnego okresu.

Jak przedstawiamy wyniki?

Po tych wszystkich pytaniach każdy z wypełniających ankietę może dodać własną ocenę opisową (choć w przypadku wyczerpania tematu nie jest to koniecznie).

Skala ocen w przypadku poszczególnych wariantów odpowiedzi  została tak ustawiona, aby uzyskać wynik tożsamy z poprawną współpracą, zgodną z zapisami umów i oczekiwaniami oraz standardami i to jest obrazowane kolorem zielonym, podobnym jak na sygnalizacji świetlnej, który mówi – jedziemy dalej, jest OK.

Skala w dół to światło żółte — współpraca dobra, lecz wymagającą korekt w wybranych obszarach nieco odbiegających od oczekiwań. Światło czerwone – oznacza stop i dla dalszej współpracy konieczna jest korekta, która powinna być bardziej stanowcza i ugruntowana w kilku obszarach. Te trzy światła uzupełniliśmy jeszcze o dwa skrajne, spoza sygnalizatora drogowego, ale konieczne w naszych ocenach.

Pierwsze z nich to światło niebieskie — oznacza wyróżniającą się współpracę, świadczone usługi na wyższym od umownego poziomie, dodatkowe usprawnienia i konsultacje, jakie otrzymujemy w ramach współpracy. I takie światło często widzimy wśród firm, z którymi współpracujemy. Staramy się takie ich doświadczenia czy rady wykorzystywać i implementować szerzej. Istnieje również  skrajne dolne światło czarne – to już jest informacja o konieczności zakończenia współpracy, gdyż obszar zmian koniecznych do wdrożenia jest zbyt duży i nastąpiło kompletne niezrozumienie naszych oczekiwań. Całe szczęście zdarza się to rzadko, ale niestety i z tym się spotkaliśmy.

Na koniec zadajmy sobie pytanie, czy prosząc firmę o referencję, zadowolicie się dotychczasową formą dokumentu z opisem współpracy w dwóch – trzech zdaniach zawierających ogólniki podpisane przez jedną osobę, czy też lepszą informacją będzie podsumowanie oceniające poszczególne obszary na wskaźnikach w wybranych okresach na podstawie kilkudziesięciu ankiet wypełnionych przez różne osoby bezpośrednio mające styczność z daną firmą i jej pracownikami. Mój wybór jest prosty, wybieram rzetelną ocenę opartą o wskaźniki KPI.

Przykładowe wykresy wygenerowane z wyników KPI: