Galerie handlowe, w czym problem?

W ostatnim czasie media obiegły informacje o poważnym problemie, z jakim ponoć borykała się jedna z dużych galerii handlowych, głównie za sprawą młodzieży, która – przebywając tam – spożywałała alkohol i zażywa środki odurzające i będąc w tym stanie, zachowywała się agresywnie, dopuszczając szeregu czynów, w tym między innymi pobić i kradzieży. Medialne tytuły brzmią alarmująco, jak choćby ten: „Gang nastolatków grasuje na terenie galerii handlowej Posnania. Zaczepiają, biją i kradną”.

Nic więc dziwnego, że do sprawy odniósł się zarówno zarządca obiektu, jak i Policja. Dziwić może natomiast milczenie branży ochrony, ale szerszy komentarz w sprawie zamieściłem w kolejnych akapitach.

Sytuacja wywołała silną reakcję lokalnej społeczności w postaci nawału zgłoszeń do Krajowej Mapy Zagrożeń Bezpieczeństwa (KMZB), co negatywnie wpłynęło na obraz stanu bezpieczeństwa w Poznaniu. Na nieco ponad 6000 zgłoszeń w tym mieście, aż 2000 ma związek z tą galerią oraz incydentami dokonywanymi przez zdemoralizowaną młodzież. Sytuacja została ewidentnie rozdmuchany, w mojej ocenie nie było takiej potrzeby, ale zadziałały tu mechanizmy rządzące mediami społecznościowymi. Tym niemniej, nie deprecjonuję tego działania, ani tym bardziej nie potępiam, wszak lepiej dmuchać na zimne. W kwestii  przydatności KMZB już od dawna mam wiele zastrzeżeń, głównie z powodu przedstawienia przez Policję zasad funkcjonowania wspomnianego rozwiązania, z których wynikało, że incydenty po pewnym czasie są usuwane z tej mapy. Tym samym wykorzystywanie jej do prognozowania na bazie długoterminowych danych okazuje się właściwie niemożliwe, co też mieli okazję usłyszeć uczestnicy I Kongresu Bezpieczeństwa Obiektów Handlowych. Wyraziłem wówczas obiekcje odnośnie takiej konfiguracji tego narzędzia. Wskazane jest, by Policja przedstawiła obecne zasady jego funkcjonowania wraz z argumentacją odnośnie przyjętych przez nich założeń związanych wraz z wariantem w postaci konkretnego rozwiązania.

Spoglądając na ten incydent przez pryzmat informacji zamieszczanych w sieci, tak naprawdę trudno wyrobić sobie opinię na jego temat.  Z jednej strony słyszymy  przekaz internautów i mediów, brzmiący jednoznacznie: „JEST ŹLE”, z drugiej zaś – przekaz zarządcy i Policji, uspokajający i stonowany: „ROBIMY, CO DO NAS NALEŻY”, ergo: „JEST DOBRZE”. Zapewne, jak zwykle, prawda leży pośrodku.

Milczący aktor w drodze do wielkiego „bum”

W prowadzonej dyskusji nieustannie brakuje głosu branży ochrony, a przecież to ona stanowi pierwszą linię obrony centrów handlowych, jednocześnie dysponując znacznie większym zasobem informacji o aktualnych problemach i zagrożeniach w obiektach. Wszak to właśnie do ich obowiązków należy ochrona wszystkich lub niemal wszystkich centrów handlowych. Dlatego – w mojej ocenie – zabranie głosu jest obowiązkiem branży.  I nie ma tu miejsca na bycie MILCZĄCYM AKTOREM, zwłaszcza że incydenty w centrach handlowych zdarzają się relatywnie często, choć nade wszystko nie dotyczą wyłącznie centrów handlowych (jak sądzi przynajmniej część branży i duża część klientów, a nawet reprezentanci służb), aczkolwiek mają bezpośrednie przełożenie na bezpieczeństwo publiczne.

Przykładem niech będą 3 incydenty:

1. Atak nożownika w galerii handlowej w Stalowej Woli – jak wiadomo z doniesień medialnych, do zabezpieczenia tego incydentu użyto wszystkich karetek pogotowia z dwóch powiatów. Oznacza to, że dowolny zawał serca, udar, krwotok w wyniku ciąży pozamacicznej czy inne zagrożenie życia właściwie zostały pozbawione możliwości udzielenia pomocy, bo przecież interwencja Lotniczego Pogotowia Ratunkowego w terenie zurbanizowanym została dość poważnie utrudniona, a to wydłuża czas reakcji.
2. W innej galerii do bójki grupy etnicznej skierowano aż 11 radiowozów policji, co rodzi pytanie, czy zgromadzenie tak znacznej ilości funkcjonariuszy nie spowodowało negatywnych konsekwencji dla bezpieczeństwa pozostałej część miasta.
3. Wreszcie bójka w jednej z warszawskich galerii handlowych, szybko „oceniona” przez medialnych ekspertów jedynie na podstawie materiału wideo nagranego przez klienta galerii handlowej. Eksperci orzekli, że pracownicy ochrony nie są właściwie przeszkoleni, w większości jednak nie zauważając dysproporcji sił ochrony.

Zachęcam do wstrzemięźliwości w wyrażaniu ocen, zwłaszcza skrajnych i kategorycznych, nie znając szczegółów dotyczących wszystkich aspektów omówionych incydentów. Jednakże zdecydowanie zachęcam do spojrzenia na problem bezpieczeństwa galerii handlowych kompleksowo, traktując powstałe incydenty niczym lekcje, a nie niewybaczalne wręcz błędy. Rzeczywistość jawi się jednak w innych barwach, ponieważ każdy „poważny” incydent wywołuje święte oburzenie społeczeństwa. „Eksperci od wszystkiego” znajdują złote – choć dość często raczej tombakowe (red. stop miedzi z cynkiem przypominający złoto) – rady.

Politycy, stając przed kamerami, zapowiadają wdrożenie radykalnych zmian, po czym… nie zmienia się kompletnie nic. I tak od jednego „poważnego” incydentu do kolejnego. Czyżbyśmy czekali na WIELKIE BUM? Przypomnę atmosferę, jaka panowała po zamachu nożownika. Wszyscy bili na alarm (tak, ja także!). Czy coś się zmieniło? Nic. Te burze medialne nierozerwalnie wiążą się z milczącą nieobecnością branży ochrony. Przypomnę także uprzejmości po Euro 2012 i deklaracje, że nie zaprzepaścimy doświadczeń, jakie nabyliśmy. Że stworzymy standardy branżowe… Gdzie są dziś te doświadczenia? Jakie standardy stworzyliśmy? Tak. Przebija tu moja gorycz. Nie kryję tego. Uważam, że czas wywołać branżę do tablicy.

W drodze do wielkiego „bum” są też inny aktorzy pierwszoplanowi

Zastanawiając się nad dużym incydentem, każdorazowo należy zadać pytanie, w jaki sposób do nich dochodzi, bo przecież nie pojawiają się ot tak. Każdy incydent może zaistnieć w określonym – sprzyjającym mu – środowisku. Często korzystam tu z analogii medycznej: jeśli się przeziębimy – i tak, jak do tej pory będziemy ubierać się nieadekwatnie do pogody – możemy wkrótce spodziewać się zapalenia oskrzeli.  Jeżeli będziemy zwlekać z wizytą u lekarza, to szybko pojawi się zapalenie płuc. Jeśli i to postanowimy zlekceważyć, w końcu umrzemy. Na głupotę czy lekkomyślność nie ma lekarstwa.

Analogicznie jest z bezpieczeństwem. Z pozoru niewielkie zaniedbania, lekceważone, niedoceniane czy niewłaściwie oceniane, prędzej czy później stworzą klimat sprzyjający incydentom. Z każdym dniem coraz większy, coraz bardziej drastyczny, coraz częstszy, aż dojdzie do stałego występowania incydentów. I wtedy dość często słyszę: Przecież zawsze tak było! Jasne! Incydenty zostały już zaakceptowane. Każdy nowy incydent nie stanowi już problemu, ponieważ – w powszechnej optyce – incydenty istnieją „od zawsze”. I w ten sposób mamy to, co mamy.

Na tej drodze do WIELKIEGO BUM wszyscy się znajdujemy, ale – co istotne – mówimy, a nie rozmawiamy. Branża ochrony, zarządy obiektów, wszystkie służby (nie tylko Policja), ubezpieczyciele. Wszyscy ciągle mówimy. A czas na rozmowy nadszedł już dawno. Mam wrażenie, że go przegapiliśmy. Atak nożownika wydarzył się 3 lata temu. A przecież nie był pierwszym alarmem. Tak. Biję się też we własne piersi. Zapewne mogłem zrobić więcej.

Aktor pierwszoplanowy #2

Ważnym komponentem bezpieczeństwa są systemy wykorzystywane w bezpieczeństwie. Celowo nie piszę systemy zabezpieczeń technicznych, bo oprócz tych systemów mamy funkcjonujące równolegle systemy automatyki budynkowej (BMS), które – przy spełnieniu właściwie nawet jedynie jednego warunku – mogą realizować ważną, a co istotniejsze  – pozytywną funkcję w bezpieczeństwie. Mam tu na myśli współdziałanie. BMS steruje szeregiem  podsystemów, jak choćby oświetleniem, które może (i powinno) wspierać pracę kamer VSS, ale… jak wiemy z życia, niekiedy bywa odwrotnie. Ostatnimi czasy odnotowujemy zauważalny wzrost implementacji systemów integrujących (PSIM, SMS, SIUP itp.), co bez wątpienia jest dobrym sygnałem. Jednak sama implementacja tych systemów stanowi ledwie fundament bezpieczeństwa i wciąż potrzebny jest człowiek, co więcej – człowiek z dużo wyższymi kwalifikacjami. System + kompetentny człowiek daje szanse na wykorzystanie potencjału systemów zabezpieczeń technicznych, a tu mamy prawdziwe bogactwo rozwiązań, coraz częściej bazujących na AI. I znów mamy powrót do kompetencji, już choćby dlatego, że programiści muszą mieć jasno zdefiniowane potrzeby, a te znają pracownicy ochrony. Konferencje, seminaria i szkolenia pozwalają patrzeć pozytywnie. Jak bardzo z tego skorzystamy, zależy tylko od nas. Na razie widzę jedynie jaskółki… ale może ja po prostu nie widzę całego nieba.

Kogo obsadzamy w roli głównej?

Sprawę uznaję za oczywistą. Najważniejsza jest nasza świadomość i branie pod uwagę faktu, że na poziomie wykonawczym kluczową rolę odgrywa pracownik ochrony. Tutaj biję w dzwon alarmowy, bo patrząc na treść ogłoszeń rekrutacyjnych, wciąż można dojść do wniosku, że najważniejszą kompetencją zawodową jest… orzeczenie o niepełnosprawności. Do tego, jakże często, w towarzystwie dopisku, który brzmi: „Doświadczenie nie jest wymagane”.

Rodzi się pytanie, czy jesteśmy świadomi, że ochronę naszego życia i zdrowia sprawują osoby, które same borykają się z poważnymi problemami zdrowotnymi, a także często mają znikome pojęcie o swojej pracy? Czy zarządcy galerii handlowych zdają sobie z tego sprawę? Dla jasności: nie jestem przeciwnikiem zatrudniania osób niepełnosprawnych. Jednakże musi być to robione rozsądnie i uczciwie.  Utykający lub poruszający się o kulach pracownik ochrony w obiekcie, to jasny sygnał dla intruza czy zamachowca, że obiekt stanowi dla niego wręcz zaproszenie.

Rodzi się więc kolejne pytanie, skierowane tym razem do branży ochrony. Dlaczego od właściwie 20 lat, albo nawet dłużej, koncentruje się ona na zatrudnianiu osób niepełnosprawnych i na budowaniu modelu finansowego z dofinansowania PFRON, zapominając o rzeczywistych kompetencjach zawodowych, właściwej rekrutacji i szkoleniu? Niestety branża milczy.

Niedawno przeprowadzona kampania (Bez) cenne bezpieczeństwo Polskiego Związku Pracodawców Ochrony koncentrowała się na płacy minimalnej. To oczywiście istotny problem, lecz dopóki klienci nie będą wiedzieli, po co im ochrona, dopóty ten stan się nie zmieni. Uświadamianie ich to rola branży. Niestety omawiana kwestia jest stale zaniedbywana, dlatego że branża milczy na temat najważniejszych kwestii: zagrożeń i możliwości ich przeciwdziałania.

Fundamenty, czyli niepełnosprawna legislacja

Nasze branżowe akty prawne, wzorem cyklicznego występowania poważnych incydentów, również cyklicznie podlegają krytyce (a nie są one najgorsze, choć mam do nich sporo zastrzeżeń). Głównym zarzutem jest niedostrzeganie przez nasze prawo zmian w otoczeniu bezpieczeństwa (oczywiście nie mam tu na myśli dyrektyw CER czy NIS2).

W kontekście centrów handlowych dostrzegam tu ważną sprawę, o której dyskutowałem z przedstawicielami Komendy Głównej Policji, uczestnicząc w 24. Konferencji Polskiej Izby Ochrony. Mowa o współdziałaniu zarządców obiektów, branży ochrony i Policji (choć uważam, że koncentrowanie się na Policji jest zdecydowanie zawężeniem potrzeb), obecnie zorganizowane Rozporządzeniem Ministra Spraw Wewnętrznych i Administracji z dnia 18 grudnia 1998 r. w sprawie określenia szczegółowych zasad współpracy specjalistycznych uzbrojonych formacji ochronnych z Policją, jednostkami ochrony przeciwpożarowej, obrony cywilnej i strażami gminnymi (miejskimi).

Już pierwsze spojrzenie na nazwę tego aktu prawnego wskazuje, że ma on 26 lat. Jednak ważniejsze jest to, że odnosi się on wyłącznie do SUFO, podczas gdy gros centrów handlowych chronią podmioty nieposiadające statusu SUFO. Dyskusja, jaka wywiązała się w trakcie konferencji, pokazała, że właściwie wszyscy są zgodni co do potrzeby zmiany tego rozporządzenia. Zresztą – nie tylko jego.

Od wspomnianej konferencji minęły 4 miesiące. Przeciwnik najpewniej nie stoi w miejscu (gdyż nigdy nie stał), a my jakoś specjalnie się nie spieszymy. Gdy patrzę na wojnę na Ukrainie i jej konsekwencje w naszym kraju, jak choćby niedawny wyrok skazujący 14 szpiegów (który powinien nam dawać do myślenia, bo dowiadujemy się z niego, że jednym z ich zadań miał być sabotaż), to zdecydowanie uważam, że nie wolno nam marnować czasu.

Wracam do kwestii konieczności rozmowy, także w tym obszarze. Właściwie ona się odbywa, lecz prowadzi się ją w mocno rozproszony sposób pomiędzy różnymi gremiami, instytucjami, uczelniami. Jestem głęboko przekonany, że wspólne działanie przyniosłoby zauważalnie lepsze efekty, zwłaszcza gdyby korzystano z jednej platformy wiedzy. Niekoniecznie nowej – wystarczyłby portal integrujący narzędzia w różnych instytucjach. Dobrym przykładem jest platforma e-learningowa Centrum Prewencji Antyterrorystycznej ABW.  Kursy tam udostępniane doskonale budują świadomość dotyczącą bezpieczeństwa.  Uważam, że branża ochrony powinna je obowiązkowo realizować. Na uwagę zasługą również projekty podobne do Mall CBRN (który jest słabo znany, a bardzo przydatny i wartościowy). Oczywiście istnieje dużo więcej tego typu rozwiązań. Należy jednak do nich dotrzeć. Jeśli uprościmy proces szukania, z pewnością o wiele więcej osób otrzyma dostęp do wiedzy. Czy warto to robić? Moim zdaniem TAK.

Jak jesteś taki mądry, to powiedz, co robić

Wywołam samego siebie do tablicy. Nie będę odkrywczy i przypomnę Cykl Deminga: – Zaplanuj – Wykonaj – Sprawdź – Popraw (red. odnosi się do zasady ciągłego doskonalenia, kaizen stworzonej przez Williama Edwardsa Deminga). Dziś nabiera on szczególnego znaczenia. Jednak w bezpieczeństwie Cykl Dominga jest bardzo pojemny. Przy procesie planowania korzystamy przecież z dobrych praktyk i rekomendacji specjalistów. Gdzie ich mamy? W tym artykule byli wymieniani wielokrotnie: Policja, ABW, organizacje reprezentujące branżę ochrony, dostawcy usług i rozwiązań ochronnych (fizycznych, technicznych, proceduralnych), ubezpieczyciele, organizacje skupiające zarządców centrów handlowych itd. Każda z wymienionych instytucji, odnosząc się do niedawnego incydentu, mogłaby przekazać wiele ważnych i przydanych obserwacji. I w mojej ocenie należy bezwzględnie doprowadzić do stosownej dyskusji, ponieważ spójne stanowisko będzie dużo bardziej kompetentne, a zarazem nośne. A o czym powinniśmy rozmawiać?

W warstwie ogólnej moglibyśmy postawić pytanie:

W jaki sposób branża security powinna odpowiedzieć na wyzwanie, jakim jest negatywne oddziaływanie grup wiekowych lub kulturowych na funkcjonowanie centrów handlowych?

Poniżej szczegółowy plan, rozpisany punkt po punkcie:

1. zarządzanie bezpieczeństwem – ustalenie zakresu wiedzy oraz kompetencji miękkich dla pracowników, np. security managerów (choć nie tylko, gdyż zdarza się, że bezpieczeństwem zarządza np. dyrektor administracyjny);
2. Managerowie ochrony z agencji ochrony – czego od nich oczekujemy w obszarze kompetencyjnym?;
3. Pracownicy ochrony – jakie powinni mieć kompetencje. Oprócz tego należy uporządkować kwestię zatrudniania personelu z niepełnosprawnościami, aby w tej warstwie nie stracić wartościowych pracowników;
4. Analiza ryzyka obiektu i całej organizacji – skąd czerpać wzorce, jak ją przeprowadzić, jak często itd.;
5. Procedury bezpieczeństwa – jaki model przyjąć, jakie elementy są tu najważniejsze, czym charakteryzuje się dobra procedura oraz jak często należy je testować i modyfikować?;
6. Policja, Straż Pożarna, ABW, Pogotowie Ratunkowe – w jaki sposób mogą nas wspierać, a jak chcielibyśmy, aby nas wspierali? I jak my powinniśmy ich wspierać?;
7. Ćwiczenia, testy penetracyjne ochrony fizycznej, analizy (audyty) bezpieczeństwa i wreszcie kompetencje, jakie powinni mieć testerzy/analitycy/audytorzy;
8. Monitoring otoczenia bezpieczeństwa – co dziś robimy, a co chcielibyśmy robić, aby syndrom zbitej szyby ograniczyć do minimum;
9. Systemy wykorzystywane w bezpieczeństwie. Celowo użyłem tego zwrotu, ponieważ Systemy Zabezpieczeń Technicznych już dawno uległy transformacji, a dziś, mając do dyspozycji PSIM i AI, możemy znacznie więcej, ale… no właśnie. Co możemy technicznie i co możemy prawnie? Tutaj usłyszałbym, a jeszcze chętniej zobaczył to, co tak często można znaleźć w materiałach marketingowych, a o czym my – jako klienci – tak często nie wiemy;
10. Magiczny czynnik, czyli synergia. W jaki sposób łączyć poszczególne elementy, by faktycznie występowało połączenie synergiczne.

Dyskusja wcale nie musi przybierać formy wielkiej konferencji, zwłaszcza że dobrych praktyk potrzebujemy na tu i teraz. Panele dyskusyjne, realizowane w formule online, okazują się równie efektywne. Poradniki dla klientów są jak najbardziej przydatne, ponieważ stosunkowo szybko pozwalają na przyswojenie i utrwalenie wiedzy. Niezbędne jest zaangażowanie, może nawet wywarcie swego rodzaju pozytywnej presji na poważne oraz długofalowe podejście. Jak pokazuje rzeczywistość, deklaracje przedstawiane ah hoc nie przynoszą korzyści.

Gorąco zachęcam do działania.