Kto wygrywa na rynku?

Jakie firmy FM Pana zdaniem mają największą szansę na wygranie przetargu na obsługę obiektów w strukturze rozproszonej?

Z naszego doświadczenia wynika, że pełne i konkurencyjne oferty składają firmy, które mają odpowiednią strukturę operacyjną i są obecne w co najmniej kilku dużych miastach. Na pewno za atut uznaje się obsługę innych klientów sieciowych, co pozwala na budowę struktury rozproszonej w firmie FM, optymalizację kosztów oraz zasobów z ich strony.

W przypadku firm Facility Management czynnikiem decydującym o konkurencyjności na rynku jest również posiadanie własnych zasobów w większości zakresów usług. Niestety z naszego doświadczenia wynika, że bazowanie na samych podwykonawcach nie daje przewagi cenowej. Niemniej znam przykłady firm, które właśnie w ten sposób rozpoczęły swój rozwój, a przewagę konkurencyjną zdobyły poprzez własną innowacyjną aplikację wspierającą oraz efektywne rozliczenie usług. To dowód na to, że zawsze można zdobyć przewagę konkurencyjną.

Jakie są kluczowe kryteria oceny dostawców usług Facility Management w Państwa firmie? Których z nich używa się do stworzenia krótkiej listy potencjalnych dostawców?

Jak wiadomo, ocena dostawców stanowi proces składający się z kilku etapów. W ramach pierwszego z nich sprawdzamy doświadczenie firmy, jej możliwości odpowiedzi na nasze potrzeby, stosowane przez nią rozwiązania i technologie. Dzięki temu na drugim etapie zapraszamy już tylko kilka wybranych firm, co do których mamy pewność, że są w stanie złożyć nam ofertę w oczekiwanym zakresie i jakości.

Myślę, że kryteria ocen dostawcy facility wyglądają bardzo podobnie w większości firm szukających zaufanego partnera. Przede wszystkim zwraca się uwagę na doświadczenie i referencje, wymogi CSR, akceptację warunków brzegowych umowy i SLA, ocenę zasobów dostawcy i oczywiście zakres cenowy. Kryteria dzielimy również na te typowo zakupowe oraz biznesowe. Udział tych kryteriów oczywiście zależy od charakteru postępowania. Ocenie podlegają wszystkie elementy oferty, lecz każdy ma swoją wagę, którą określamy na początku procesu.

W dużych postępowaniach poświęcamy więcej czasu na sprawdzenie referencji, a nierzadko także na wizyty referencyjne i rozmowy z klientami naszych oferentów. To pozwala nam upewnić się co do jakości i wiarygodności oferenta. Poza tym bardzo często otrzymujemy wskazówki, co możemy zmienić, poprawić lub dodać w naszym postępowaniu.

Jakich dokumentów i informacji wymagają Państwo od potencjalnych dostawców podczas składania ofert? Czy są wśród nich takie, które mogą zaważyć o decyzji co do współpracy?

Ze strony formalnej na etapie RFI potrzebujemy wyłącznie ogólnych informacji o firmie, doświadczeniu i referencjach. Na etapie RFP już dochodzą dokumenty formalne w tym finansowe, pozwolenia, certyfikaty oraz podpisana nasza grupowa deklaracja CSR.

Na końcowym już etapie dochodzi niezmiernie istotny element w postaci procesu KYS (Know Your Supplier), który weryfikuje wielowątkowo potencjalnego dostawcę i minimalizuje ryzyka w obszarze operacyjnym w tym finansowym, ESG, Compliance (w tym anti-corruption, human rights and environmental protection) czy spełniania wymogów prawnych. Ten proces stanowi swojego rodzaju element zabezpieczenia ryzyka reputacyjnego. Bank musi mieć pewność, że potencjalny partner spełnia wszystkie niezbędne wymagania i działa zgodnie z wartościami naszej organizacji.

Czy sprawdzają Państwo oficjalne referencje dostawców? Czy znaczenie ma tutaj też marketing szeptany i opinie o danej firmie na rynku? Czy przed podjęciem ostatecznej decyzji o współpracy z dostawcą zdarzyło się Państwu poprosić o wdrożenie pilotażowe usługi?

Bezsprzecznie referencje są jednym z ważniejszych elementów oceny dostawcy. Na początkowym etapie zazwyczaj wystarczy nam lista klientów wraz z zakresem świadczonych usług. Na kolejnych etapach sprawdzamy wybrane referencje, a przy dużych przetargach (choćby takich jak usługi zintegrowane) chętnie korzystamy z możliwości wizyt i rozmów referencyjnych. Daje nam to przede wszystkim pewność o zakresie i jakości usług świadczonych przez dostawców u innych podmiotów, ale też niejednokrotnie poszerza naszą wiedzę. Często pytamy innych zamawiających, na co by zwrócili większą uwagę przy wdrożeniu, co zmienili, aby co być może inaczej by zaplanowali.

Co do marketingu szeptanego oczywiście, że ma znaczenie – stąd uważam ze rozmowy branżowe, obecność na wydarzeniach typu konferencje są świetną okazją do wymiany opinii, poznania nowych trendów, poszerzenia wiedzy czy też nawiązania kontaktu właśnie z nowymi dostawcami.

Jeśli chodzi o pilotaż, nigdy go nie wdrażaliśmy. Jednak zdarzało nam się stopniowe wdrożenie usługi w przypadku zmiany zakresu czy nowego dostawcy – takie podejście jest korzystne zarówno dla naszego partnera, jak i naszej organizacji oraz minimalizuje ryzyko związane ze zmianą. Natomiast w przypadku zmiany obejmującej narzędzia w postaci aplikacji wspierających, wdrożenie poprzedzamy oczywiście testami na wybranej grupie naszych pracowników lub grupie obiektów.

Czy są może takie pytania, które zawsze zadają Państwo dostawcom podczas prezentacji ofert?

Oczywiście, większość z nich dotyczy samej oferty, zakresu, ryzyk, jakie dostawca widzi na rynku danych usług czy też zrozumienia, w jaki sposób działa.

Zadajemy też pytania otwarte: dlaczego daną firmę mamy wybrać, jak zamierza ona rozpocząć i kontynuować współpracę, co wyróżnia jej ofertę od konkurencji, jakie mają plany związane z rozwojem.

Osobiście — jeśli tylko biorę udział w takich prezentacjach — lubię zadać pytanie o błędy, jakie popełnili przy wdrożeniach i jakie wnioski wyciągnęli. Nikt nie lubi się do tego przyznawać, ale właśnie taka transparentność pokazuje sposób myślenia danej firmy oraz jej zarządzania – nazwijmy – jej dojrzałość oraz w jaki sposób starają się poprawiać swoje usługi.

Jak długo trwa u Państwa proces wyboru dostawcy od momentu ogłoszenia przetargu do podpisania umowy?

Wszystko zależy od zakresu i oczywiście poziomu złożoności danej usługi. Na długość procesu wpływa także to, czy zakresu usług ma być świadczony w ten sam sposób, czy jednak coś modyfikujemy, wdrażamy nowe usługi, outsourcujemy jakiś obszar, łączymy czy też zmieniamy zakres. Można przyjąć, że do momentu podpisania umowy (a nie wdrożenia usługi) jest to min. 3-4, do ok. 6 miesięcy.

Czy mają Państwo procedury oceny ryzyka związanego z wyborem dostawcy? Jeśli tak, jakie elementy obejmują?

Naturalnie, bank jest instytucją zaufania publicznego, stąd niezmiennie istotne jest upewnienie się, że dostawca spełnia wszystkie wymagania – nie tylko w zakresie oczekiwanej oferty, ale również te prawne, compliance czy finansowe.

Oczywiście w tym zakresie jesteśmy wspierani przez kolegów zajmujących się innymi obszarami w banku.

Jak często aktualizują Państwo kryteria wyboru dostawców? Kiedy Pana zdaniem jest to konieczne?

Kryteria ustalmy każdorazowo przed rozpoczęciem postępowania. Staramy się, aby uwzględniały specyfikę danych usług oraz krytyczność dla naszej organizacji.

Na pewno w ciągu ostatnich lat kwestie związane z CSR/ESG czy też w zakresie rozwiniętego procesu KYC i oceny ryzyka nabrały większego znaczenia.

Czy przewidują Państwo zmiany w kryteriach oceny dostawców w najbliższym czasie? Jeśli tak, to jakie?

W mojej ocenie kryteria będą ewaluowały w dwóch kierunkach. Jedne będą wymuszane przez regulacje czy też wymogi formalne. Tutaj podam przykład norm ISO, które stawiają szereg wymagań czy też rekomendowanych dobrych praktyk również po stronie dostawców. Drugie będą związane z technologią i rozwiązaniami proponowanymi przez dostawców oraz korzyściami dla zamawiającego, których waga w mojej ocenie będzie rosła