Liczy się nie tylko cena

Co stanowi największe wyzwanie w przygotowaniu przetargu na usługę Facility Management? Czy preferują Państwo usługę zintegrowaną? Jakie są wady i zalety?

Myślę, że takich wyzwań jest kilka. Pamiętam czasy, gdy na każdy zakres Facility Management prowadzono odrębne postępowanie i wybierano innego dostawcę. Rynek dostawców usług, jak każdy inny, dojrzewa. Częściowo rozwija się w zupełnie naturalny sposób, wraz z innymi sektorami gospodarki. Czasami dostawcy przejmują innych, poszerzając tym samym zakres własnej działalności. Często następuje to w wyniku popytu i oczekiwań klientów na takie usługi.

Na pewno w przypadku podjęcia decyzji o wdrożeniu usług zintegrowanych na początku pojawia się obawa powierzenia dużego zakresu odpowiedzialności jednemu dostawcy. Może być ona związana z kwestią „oddania własnego zakresu odpowiedzialności” lub z ryzykiem operacyjnym. To naturalne, że pojawiają się takie wątpliwości. Warto tutaj pamiętać, że organizacja ma przede wszystkim skupiać się na swoich podstawowych celach i zadaniach, a czynności operacyjne, niezwiązane z core biznesem, może (a czasem nawet powinna) powierzać zaufanym partnerom.

Jestem przekonany, że w obecnych czasach dla instytucji takiej jak nasza, przed którą stawiane są cele nieustannego rozwoju, powierzanie coraz większego zakresu Facility Management jednemu parterowi jest nie tylko dobrym rozwiązaniem, lecz także koniecznym.

Jak to wygląda w Państwa organizacji?

Mamy w pełni zintegrowane usługi techniczne, natomiast nie zdecydowaliśmy się na ten krok w przypadku usług administracyjnych. Aktualnie znajdujemy się na etapie rozdzielania usług świadczonych dla naszych obiektów w sieci i dla centralnych – biurowych.

Dzięki takiemu podziałowi nie wykluczamy partnerów, którzy dostarczają usługi wysokiej jakości w utrzymaniu powierzchni biurowych, ale nie mają na tyle rozwiniętej sieci usług, aby świadczyć je w naszych oddziałach. Tutaj przypomnę, że posiadamy ok. 350 placówek w Polsce, także w średnich i małych miastach. Zatem profesjonalna usługa FM dostarczona do nich wszystkich stanowi nie lada wyzwanie.

Bazując na naszych dotychczasowych doświadczeniach oraz biorąc pod uwagę różną specyfikę budynków i wymogi stawiane naszej organizacji, usługi zintegrowane będą obejmowały różne zakresy. Na przykład w budynkach biurowych na usługodawcy ma spoczywać odpowiedzialność za wszystkie funkcje związane z poprawnym funkcjonowaniem biura. Natomiast w sieci oddziałów skupiamy się na kompleksowym utrzymaniu naszych obiektów w zakresie awarii, obligatoryjnych wymogów prawnych, a przede wszystkim prewencji.

Jeśli chodzi o udział w przygotowaniu przetargu, to zaangażowani są w niego oczywiście pracownicy naszego Departamentu Nieruchomości i Administracji, przy wsparciu Departamentem Zakupów Centralnych. Podkreślę również udział naszego biznesu, z którym ustalamy zakres i oczekiwaną jakość usług, co finalne wpływa na koszty.

Jakie elementy składają się na Państwa kompleksową specyfikację przetargową na zintegrowane usługi zarządzania obiektami?

Myślę, że – podobnie jak u innych podmiotów – szczegółowy zakres zapytania i oczekiwania w zakresie kompletności oferty. Przykładamy również wagę do kwestii formalnych w postaci dokumentacji finansowej, oświadczeń dostawcy, jak również akceptacji lub uwag do zaproponowanego wzoru umowy.

Niezbędny element stanowią również wskaźniki KPI oraz SLA, według których współpraca będzie podlegać ocenie.

Jakie są kluczowe wskaźniki efektywności (KPI), które powinny być Pana zdaniem zawarte w umowie na usługi zintegrowanego zarządzania obiektami?

Niewątpliwie przywiązujemy szczególną wagę do takich aspektów, jak: czas reakcji i czas realizacji, poziom satysfakcji klienta biznesowego i całkowity koszt usług. Jednak tak naprawdę wszystkie wskaźniki są dla nas ważne i traktujemy je na równi. Dlatego, bo oczekujemy wysokiej jakości usług. Natomiast w przypadku elementów infrastruktury krytycznej objętej usługami skupiamy się na czasie realizacji i szybkości rozwiązywania problemów.

W postępowaniach oczekujemy nie tylko złożenia oferty, lecz także opisu stosowanych praktyk, doświadczeń czy referencji. Podczas finalnych spotkań dostawcy mają również możliwość zaproponowania rozwiązań technologicznych, które mogą wnieść dodatkową wartość do naszej organizacji.

Czy oferta IFM na polskim rynku odpowiada na Państwa potrzeby? Jak to wygląda w porównaniu do Państwa oddziałów w innych krajach? 

Ocena dostawców stanowi proces składający się z kilku etapów. Na początku często stosujemy RFI (red. Request for Information, oficjalne zapytanie ze strony firmy, która zamierza korzystać z usług outsourcingowych) skierowane do szerokiego grona dostawców. Sprawdzamy, na podstawie ogólnego opisu naszych potrzeb, jakie są ich możliwości, jakie stosują rozwiązania i technologie.

Na tej bazie w drugim etapie, już na poziomie RFP (red. Request for proposal, pytanie dotyczące propozycji rozwiązań) zapraszamy kilka wybranych firm. Jesteśmy wobec nich pewni, że każda ma odpowiednie doświadczenie, zasoby i może dostarczyć nam ofertę w oczekiwanym zakresie.

Oczywiście ocenie podlegają wszystkie elementy oferty, lecz każdy ma swoją wagę, którą określamy wspólnie z Departamentem Zakupów Centralnych przed konkretnym postępowaniem. Warto zaznaczyć, że w dzisiejszych czasach zwraca się uwagę nie tylko na koszty. Oczywiście cena ma znaczenie, lecz z pewnością nie jest jedynym kryterium wyboru.

Jeśli chodzi o ofertę na polskim rynku, to liczba firm świadczących usługi podstawowe jest spora. Natomiast jeśli chodzi o podmioty dostarczające kompleksową ofertę zintegrowaną (a w szczególności dla obiektów sieciowych), nie mamy zbyt wielkiego wyboru. Dodatkowo zauważamy, że niestety często dostawcy nie podchodzą do usługi zintegrowanej w sposób kompleksowy. Szkoda, ponieważ z pewnością odnieśliby z tego korzyści.

Co do rozwiązań stosowanych przez naszą grupę w innych krajach, zauważamy bardzo różnorodne podejście. W znacznej mierze wiąże się ono z dojrzałością danego rynku, ale wpływają na nie także lokalne regulacje prawne czy czynniki kulturowe. Warto tu dodać, że nasz właściciel nie narzuca lokalnym oddziałom rozwiązania globalnego i pozostawia im w tym zakresie dużą swobodę.

Jakie kroki należy przedsięwziąć, aby usługa świadczona przez dostawcę była zgodna z Państwa wymaganiami?

Bazując na naszych doświadczeniach, wychodzimy z założenia, że warto poświecić trochę czasu na przygotowanie przetargu. Sformułować nasze wymagania i zadbać o dokumentację formalną. Zarówno sprecyzowane oczekiwania, jak i wzór zapisów umownych wymaganych przez bank powodują, że minimalizujemy ryzyko nieporozumień pomiędzy dostawcą a nami na końcowym etapie postępowania. W przeciwnym razie może on inaczej zinterpretować nasze wymagania. Pomaga więc analiza dokumentów, które dostarczają nam dostawcy potwierdzający gotowość udziału w przetargu wraz ze składanymi ofertami. Wśród nich znajduje się też pisemne potwierdzenie oczekiwanych warunków ze strony banku.

W jaki sposób regulacje prawne wpływają na proces przetargowy i wybór dostawców usług zarządzania obiektami?

Ważne są dla nas zarówno regulacje wewnętrzne, jak i te zewnętrzne, wynikające z przepisów prawa ogólnego. W pierwszym przypadku są to wymogi formalne związane z procesem zakupowym stosowane przez Bank. Zawierają się w nich: dokumentacja finansowa dostawcy, deklaracje i oświadczenia stosowane przez bank, zwłaszcza w zakresie ESG i CSR.

W drugim mówimy o kwestiach skierowane w większym stopniu na zakres merytoryczny postępowania. Jeśli chodzi o wszystkie przepisy, które narzucają na zamawiającego określone obowiązki w zakresie Facility Management, to oczywiście chcemy w ramach postępowania przenieść je na dostawcę.

Oczekujemy też, że ewentualne zmiany w przepisach, które rzutują na zakres umowy, będą inicjowane ze strony dostawcy. Chodzi o to, aby jak najwcześniej znaleźć odpowiednie rozwiązanie zabezpieczające zamawiającego w przyszłości. Szukamy zaufanych partnerów na dłuższy czas, a nie na jeden rok.

Jakie są Państwa rekomendacje dla firm rozpoczynających ten proces?

Po pierwsze – na pewno warto jasno zdefiniować cel. Poza tym może to będzie dyskusyjne, ale uważam, że nie zawsze oszczędności finansowe powinny mieć największą wagę. Dla firm, w przypadku których utrzymanie nieruchomości nie stanowi podstawowej działalności, często uwolnienie własnych zasobów z czynności operacyjnych okazuje się większą wartością.

Zamawiający może się wówczas w pełni skupić na strategii, innowacjach czy działaniach długofalowych, co w efekcie podniesie jego efektywność.

Po drugie – wziąć pod uwagę praktyki rynkowe. Korzystać z wiedzy innych, uczestniczyć w wydarzeniach, rozmawiać z dostawcami o trendach i ich planach.

Po trzecie – postarać się o wizyty czy też spotkania referencyjne – na bazie doświadczeń innych zbudować wizję obszaru i priorytety.

No i na końcu – nie działać pod presją czasu – przetargi na usługi zintegrowane muszą być dobrze przemyślane i odpowiednio przygotowane.