Zarządzanie - AM, PM, FM
Opublikowano:
28.06.2023

Mobilna komunikacja

W jaki sposób reagować na potrzeby najemców?

Usystematyzowanie działania, bezpieczne przechowywanie danych i sprawne zarządzanie nimi, nadzór nad przepływami finansowymi i szybsza obsługa klienta – to tylko niektóre korzyści wynikające z wdrożenia specjalistycznego systemu IT. Właściciele budynków biurowych doskonale zdają sobie z tego sprawę, od kilku lat z sukcesem wykorzystując aplikację do komunikacji z najemcami. A jak to wygląda w przypadku centrów handlowych? W końcu znajduje się w nich wiele lokali różnych marek, a więc tego typu narzędzia wydają się być w nich bardzo pożądane.

Pracownik firmy IT specjalizującej się w digitalizacji dokumentacji papierowej. Jego motto to: najpierw dobre relacje, potem dobry biznes. Pisanie to jego pasja, dzięki której odpoczywa i porządkuje myśli.

System IT w życiu przedsiębiorstwa

Trudno dziś wyobrazić sobie organizację jakiegokolwiek sektora gospodarki, który nie wykorzystuje systemów informatycznych do zarządzania zarówno procesami wewnątrz swojej firmy, jak i wszelkimi działaniami sprzedażowymi. Oprogramowanie wspierające planowanie zasobów przedsiębiorstwa tzw. ERP (ang. enterprise resource planning) stanowi element niezbędny do jego prawidłowego funkcjonowania. Zaawansowane programy pozwalają w pełni kontrolować i zarządzać zasobami firmy, co sprzyja w zwiększeniu przewagi konkurencyjnej. Przedsiębiorstwa, które prowadzą administrację, księgowość i działania sprzedażowe bez wsparcia profesjonalnych systemów informatycznych nie nadążają za zmianami rynkowymi i coraz trudniej dostosować im swoje działania do obowiązujących trendów. W konsekwencji obniża się jakość obsługi stałych klientów, a pozyskiwanie nowych stanowi barierę nie do przejścia. Analogiczne problemy obejmują również branżę nieruchomości komercyjnych.

Cyfryzacja działań w centrach handlowych

W przypadku administrowania budynków – oprócz systemów wspomagających – znaczącą rolę odgrywają także narzędzia służące do usprawnienia komunikacji na linii: zarządca obiektu – najemca lokalu.  Jeśli myślimy o tego typu rozwiązaniach, od razu do głowy przychodzą nam biurowce, ponieważ ich właściciele stosują je od dawna. Czy rynek handlowy pozostaje w tyle pod względem nowoczesnych technologii? Oczywiście, że nie. W przypadku tego typu obiektów oferowane są podobne aplikacje.

Powodów, dla których właściciele galerii handlowych wdrażają system do usprawnienia komunikacji, jest sporo. Najważniejszy z nich wynika ze wsparcia w zwiększeniu szybkości obsługi najemców. Zredukowanie biurokracji na rzecz kontaktu w czasie rzeczywistym to Święty Graal dla każdego zarządcy obiektu. Wraz z postępem technologicznym i dostępem do coraz nowszych rozwiązań właściciele i zarządcy budynków dostrzegli walory tych narzędzi. Jedną z takich firm jest Metro Properties (znana m.in. z Centrów Handlowych M1), która wdrożyła aplikację iMall, ułatwiającąc komunikację z najemcami powierzchni handlowych.

iMail — aplikacja do zarządzania komunikacją

Jeszcze do niedawna wszystkie procesy zachodzące pomiędzy najemcami, dyrekcją a firmami serwisowymi ustalane były poprzez korespondencję papierową, mailową lub przy pomocy osobistych spotkań. Tak wyglądały standardowe działania na rynku. Jednak, jak słusznie zauważa Jakub Jarczewski, Dyrektor działu PR i Rozwoju Biznesu, obecnie nie ma już takiej potrzeby.  Tak komentuje zmiany, jakie obecnie zachodzą w komunikacji na linii: zarządca — najemca: – Oczywiście wspaniale jest spotkać się z najemcą i wspólnie porozmawiać, napić się kawy czy nawet poplotkować. Jednak na poziomie operacyjnym wszystkie kwestie związanie z szeroko pojętym funkcjonowaniem w obiekcie, można załatwić znacznie szybciej, prościej i wygodniej dzięki aplikacji iMall. To po prostu nowy wymiar współpracy, wykorzystujący współczesne możliwości technologiczne – przekonuje Jakub Jarczewski z Metro Properties.

Aplikacja iMall powstała we współpracy z firmą Me & My Friends i została stworzona w odpowiedzi na potrzeby centrów handlowych chcących upłynnić komunikację wśród szerokiej społeczności najemców. Usprawnia ona pracę wynajmującym, dyrektorom, pracownikom ochrony i serwisantom oraz pozwala na szybką wymianę informacji. Oferuje pełną gamę funkcjonalności wykorzystywanych do codziennej pracy.

Szczególnie należy tutaj wspomnieć o trzech modułach: moduł awizacji z funkcją dodawania komunikatów i monitorowania zgłoszeń, moduł przeglądy oraz moduł raporty finansowe. W pierwszym i drugim znajdziemy wszystkie informacje o planowanych przeglądach, a w trzecim – zbiór raportów finansowych przygotowanych przez najemców. Jakub Jarczewski zapewnia o szerokim wachlarzu możliwości tej aplikacji: Aplikacja ma funkcję SOS, która  – w razie zagrożenia – umożliwia pilne wezwanie pomocy. Dodatkowo można korzystać w niej z chatu i kalendarza. Na tym nie kończą się jej zalety. Użytkownik jest na bieżąco informowany o tym, co się dzieje w centrum dzięki tablicy ogłoszeń. W aplikacji znajdziemy również: pełną listę kontaktów, powiadomienia i wiadomości push informujące o awizacjach, otrzymanych wiadomościach i akceptacjach zgłoszeń.

Rozwiązanie gotowe czy szyte na miarę?

Zarządcy centrów handlowych, którzy chcą korzystać z narzędzi wspomagających sprawną komunikację, mogą zlecić software house’om stworzenie systemu specjalnie opracowanego na ich potrzeby  (tak jak Metro Properties). Niewątpliwym plusem korzystania z dopasowanych rozwiązań jest to, że w 100% zaspokajają potrzeby użytkowników. Dzieje się tak dlatego, że zleceniodawca od początku uczestniczy w procesie tworzenia systemu i na każdym etapie może wpływać zarówno na jego kształt, jak i funkcjonalność.

Jednak to niejedyne skuteczne rozwiązanie, na jakie warto się zdecydować. Na rynku istnieje też wiele gotowych narzędzi, które można wykorzystać w celu poprawienia procesu zarządzania obiektami. Taką drogę obrał największy zarządca centrów handlowych w Polsce – EPP. Jednak firma wprowadziła w nim funkcjonalność,  która odpowiada nie tylko na jej potrzeby, lecz także użytkowników obiektów, którymi zarządzają.

Cel EPP: szybka wymiana informacji i sprawne zarządzanie

Stworzenie, a następnie wdrożenie aplikacji w obiektach EPP wpisuje się ich zdaniem w ustaloną przez firmę strategię dotyczącą zwiększenia skali cyfryzacji operacji i procesów zachodzących w zarządzaniu centrami handlowymi.  Rozwiązanie pozwala na automatyzację i optymalizację wielu z nich, również tych czasochłonnych. Jego atutem jest też zintegrowanie kilku kanałów komunikacji oraz narzędzi do raportowania w jednym miejscu, dostępnym dla większej liczby użytkowników niż wcześniej stosowane rozwiązania.

Platforma cyfrowa EPP Connect, uruchomiona wraz z partnerem technologicznym Chainels, z pewnością poprawia współpracę z najemcami, którzy dzięki niej w prosty i szybki sposób mogą komunikować się z zarządcą i otrzymywać od niego ważne informacje dotyczące danego centrum handlowego. To m.in. chęć wniesienia obustronnej komunikacji na wyższy, cyfrowy poziom była asumptem do wdrożenia EPP Connect. Wspomina o tym Wojciech Knawa, członek zarządu firmy odpowiedzialny za zarządzanie nieruchomościami: – Kluczowym obszarem w procesie digitalizacji naszego biznesu jest współpraca z partnerami – chodzi tu zwłaszcza o najemców i użytkowników obiektów, którymi zarządzamy. Mając świadomość, jak kluczowe znaczenie dla sprawnego zarządzania nieruchomościami ma obustronny, łatwy i regularny przepływ informacji, EPP wdrożyło aplikację EPP Connect.

Początkowo wprowadzono ją w dwóch obiektach: w Parku Handlowym Zakopianka w Krakowie oraz Pasażu Grunwaldzkim we Wrocławiu. Po kilku tygodniach testów i otrzymaniu pozytywnej informacji zwrotnej od użytkowników, aplikację wdrożono w całym portfelu nieruchomości handlowych EPP, a obecnie jest uruchamiana także w projektach biurowych.

Wojciech Kanwa podkreśla, że ich narzędzie służy także do wymieniania informacji pomiędzy samymi najemcami: – EPP Connect wzmacnia także relacje pomiędzy samymi najemcami, którzy mogą oferować sobie wzajemnie atrakcyjne rabaty, budując tym samym zgraną, dobrze funkcjonującą społeczność danego centrum handlowego. Funkcjonalności są na bieżąco rozwijane i dostosowywane do potrzeb oraz oczekiwań zarówno naszych, jak i użytkowników – już teraz, dzięki naszej aplikacji, można m.in. rezerwować nośniki reklamowe dostępne w centrum.

Na uwagę zasługuje fakt, że aplikacja usprawnia działania związane z zarządzaniem centrami handlowymi (w przypadku zgłaszania usterek czy awizacji), ponadto ułatwia raportowanie obrotów i zbieranie informacji zwrotnej od użytkowników obiektów, np. w formie ankiet.

Wybór odpowiednich narzędzi

Istotną rzeczą przy wyborze odpowiedniego narzędzia jest prostota działania oraz intuicyjność systemu. Duże i skomplikowane systemy informatyczne nie sprawdzą się w komunikacji na linii zarządca – najemca lokalu, gdyż wymagają często specjalistycznej wiedzy, a korzystanie z nich obarczone jest długim czasem wdrażania i zapoznawania się z oprogramowaniem.

W przypadku aplikacji takich jak iMall i EPP Connect najważniejsza jest szybkość działania i dostosowanie systemu do różnego rodzaju narzędzi, których używają klienci. W tym aspekcie kluczowe jest umożliwienie użytkownikowi korzystania zarówno z wersji webowej aplikacji (na komputer), jak i mobilnej (na telefon). Informacja o istotnych wydarzeniach, zgłaszanie usterek, szybkie raportowanie, zbieranie informacji zwrotnych od najemców (np. w formie ankiet) – to tylko niektóre możliwości, jakie stwarza kanał komunikacji pomiędzy zarządcami a najemcami.

Co prawda korzystanie z zasobów, jakie oferują nowe technologie, nie jest niczym nowym w codziennym funkcjonowaniu centrów handlowych. Jednak oprócz zaawansowanych systemów bezpieczeństwa, kontroli dostępu i ochrony pożarowej najemcy oczekują także, aby reakcja na zgłaszane przez nich wnioski i problemy była niezwłoczna. Użytkownik wynajmowanego lokalu doceni sprawne działania administracji obiektu i poczuje, że jego rozterki trafią do osoby, które będzie potrafiła w czasie rzeczywistym na nie zareagować. Wraz ze wzrostem świadomości zarządców odnośnie potrzeby wdrożenia kanału komunikacji pojawiło się na rynku wiele narzędzi, które oferują szeroką gamę udogodnień i funkcjonalności. Oprócz wtyczek i modułów, na które składa się system, bardzo ważną kwestią jest szkolenie z użytkowania, opieka po wdrożeniu i szybkość reakcji na wszelkie awarie występujące w aplikacji. Nawet najlepiej prezentująca się aplikacja z dużym zapleczem marketingowym nie przekona najemców do korzystania z niej, jeżeli zamiast ułatwienia im pracy, skomplikuję ją i tym samym wywoła frustrację. Tradycyjne kanały komunikacji można z sukcesem zastąpić cyfrowymi platformami, ale muszą być one dogłębnie przetestowane, a ich wybór precyzyjny i obliczony na konkretne potrzeby danego obiektu. Tylko w ten sposób zarządcy nieruchomości odczują satysfakcję najemców, współtworząc ważny element struktury obiektu.

Inne artykuły z tego wydania

Synergia energooszczędności

Czytaj całość
ESG - energia, ekologia, CSR

Mobilna komunikacja

Czytaj całość
Zarządzanie - AM, PM, FM

Technologia wspierająca WWO

Czytaj całość
Usługi i technologie - technika, technologie, czystość, bezpieczeństwo

Klasyczne koło Sinnera i ewolucja środków czystości

Czytaj całość
Dodatek specjalny: Czystość i bezpieczeństwo sanitarne

Świadectwa charakterystyki energetycznej — czy jest się czego bać?

Czytaj całość
ESG - energia, ekologia, CSR

Modernizacja instalacji – klucz do oszczędności

Czytaj całość
Usługi i technologie - technika, technologie, czystość, bezpieczeństwo