Ocenić jakość

Nie powinniśmy bazować jedynie na subiektywnych uczuciach

Wbrew pozorom trudno jest ocenić jakość utrzymania czystości w obiektach. Jeśli chcemy sprawdzić, czy mamy do czynienia z profesjonalnym dostawcą usług z tego zakresu, nie powinniśmy bazować jedynie na subiektywnych uczuciach.

Jakie zatem narzędzia i metody mogą służyć do monitorowania przebiegu procesu utrzymania czystości w obiekcie, w jaki sposób kontrolować działania firmy sprzątającej i jak rozwiązywać ewentualne problemy?

Warto pamiętać, że jako zamawiający usługę mamy prawo, a nawet obowiązek kontrolowania działań firmy sprzątającej, dlatego że to my odpowiadamy za nadzór nad wieloma obszarami cyklu życia budynku, w tym za utrzymanie czystości. Nie we wszystkich przypadkach monitorowanie będzie realizowane w identyczny sposób.

Od czego zależy stopień kontroli nad firmą sprzątającą

Stopień kontroli nad firmą sprzątającą zależy od kilku czynników, takich jak:

• Rodzaj i zakres umowy — umowa między właścicielem budynku a firmą sprzątającą powinna określać: warunki współpracy, zakres usług, standardy jakości, częstotliwość kontroli, sposób rozliczeń itp.  Aby uniknąć nieporozumień i konfliktów, musi być skonstruowana w sposób jasny i precyzyjny. Należy zatem regularnie sprawdzać, czy firma sprzątająca dotrzymuje umowy i spełnia oczekiwania;
• Poziom zaufania i współpracy — stopień kontroli zależy również od relacji między zamawiającym a usługodawcą. Warto dobrze się poznać i zaznajomić zarówno z mocnymi, jak i słabymi cechami drugiej strony. Dzięki temu możemy skuteczniej reagować oraz komunikować się z firmą sprzątającą;
• Stopień zaangażowania i kompetencji — niekiedy na ten aspekt wpływa zaangażowanie administratora w proces utrzymania czystości w obiekcie i jego znajomość tego obszaru;
• Specyfika obiektu — to jeden z kluczowych czynników determinujących stopień kontroli. W jednym obiekcie określa się ogólne standardy poziomu czystości, w innym zaś należy wyróżnić obszary wymagające szczególnej uwagi osób odpowiedzialnych za sprzątanie. Tutaj chciałbym wspomnieć o procesach utrzymania czystości w obiektach produkcyjnych. W zależności od rodzaju działalności fabryki, mamy do czynienia z innymi KPI, normami, przepisami i wymaganiami dotyczącymi higieny.

Zdefiniujmy, czym jest przeprowadzenie kontroli

Zanim zajmiemy się kolejną kwestią, jaką są metody monitorowania standardu usług czystości,  zdefiniujmy, czym jest przeprowadzenie kontroli.

Kontrola poziomu usług czystości polega na sprawdzeniu, czy usługi sprzątania spełniają ustalone standardy i oczekiwania zapisane w umowie. Może być ona przeprowadzana przez was, firmę sprzątającą (tzw. autokontrola) lub zewnętrznego audytora.

Wiem, że czekacie już na omówienie metod, ale muszę wspomnieć o jednej bardzo ważnej kwestii, jaką jest pojęcie jakości w branży usług profesjonalnego sprzątania. Pamiętacie, jak opisywałem wam pułapki określania zadań w harmonogramie? Wyjaśniałem wówczas, dlaczego różnica między słowami „czyszczenie” a „wyczyszczenie” nie pozostaje bez znaczenia. Tak jak określenie metod i SLA. Definicja jakości ściśle wiąże się z tymi zagadnieniami, ponieważ jakość rozumiemy jako właściwą realizację postanowień umowy.

Osoba czyszcząca powierzchnię ma prawo czegoś nie zauważyć – w przeciwieństwie do kogoś, kto kontroluje efekt jej pracy. Należy pamiętać, że dopóki umowa z usługodawcą nie opisuje stanu powierzchni po zakończonym czyszczeniu, to – w świetle zapisów w niej zawartych – nie mamy prawa do obiekcji względem jakości wykonywanych usług.

Dlatego tak ważne jest doprecyzowanie między Tobą a firmą sprzątającą stanu czystości powierzchni po wykonaniu usługi, a nie jedynie określenie jej zakresu i terminu.

Należy też zauważyć, że nie zawsze można wykonać kontrolę stanu czystości. Jeżeli nie kierujemy się harmonogramem, wówczas może okazać się niemiarodajna i nieuczciwa.

Omówię to na przykładzie: Jeśli czyszczenie toalet miało miejsce 20 minut temu, to w tym czasie mogło korzystać z nich już kilka osób. Jak więc można tutaj kontrolować stan czystości? Ano, nie można i nie powinno się tego robić. To samo dotyczy jakichkolwiek innych obszarów w obiekcie.

Kontrolę powinno przeprowadzić się bezpośrednio po wykonaniu usługi w danym miejscu. Powinniśmy przy tym uwzględniać plan pracy firmy sprzątającej. Jak już pisałem w poprzednich częściach cyklu, czynności mogą być wykonywane z różną częstotliwością. Nie jesteśmy w stanie ocenić stanu czystości glazury, jeśli jej czyszczenie wykonuje się raz na tydzień, a ostatnie odbyło się trzy dni temu.

Płynie z tego następujący wniosek: Kontrolujemy jedynie to, co zostało wykonane w danym dniu.

Warto dysponować podręcznym planem pracy usługodawcy. Zdradzę Wam, że firmy sprzątające rzadko przygotowują wytyczne w tym zakresie dla swojego personelu. Najczęściej przedstawiają mu obowiązki w formie załącznika do umowy, uwzględniając również harmonogram wykonywania prac. Wtedy to na barkach pracownika spoczywa decyzja, czy glazura będzie czyszczona w poniedziałki, czy w czwartki. W związku z tym często powstaje zamieszanie i nie wiadomo, kiedy ta glazura była ostatnio czyszczona. Wyobraźmy sobie, że zgłaszamy zastrzeżenia co do jakości usługi w tym zakresie, a pracownik zarzeka się, że czyścił ją przedwczoraj. Trudno to podważyć. Mamy wówczas słowo przeciwko słowu, co stanowi dość patową sytuację.

Powinniśmy wymagać od firmy sprzątającej, żeby zorganizowała pracę swojemu personelowi, a nie tylko zapewniała chemię, narzędzia i człowieka, który „niech się martwi dalej sam”. To od Was zależy, czy będziecie tego wymagać, czy też nie. Powiem uczciwie: jeśli nie będzie Wam na tym zależeć, to raczej nie liczcie na to, że firma sprzątająca sama wpadnie na ten pomysł i wspaniałomyślnie wyjdzie z taką propozycją. Zaplanowanie czasu pracy wymaga zarówno doświadczenia, jak i poświęcenia należytej uwagi kierownictwa lub technologa. Choć efekty takiego opracowania wynagradzają trud,  wspomniany argument najwyraźniej nie dla wszystkich stał się przekonujący.

Jeśli firma sprzątająca od razu zaproponuje zaplanowanie wykonywania zadań okresowych dla poszczególnych stanowisk pracy, to dobry znak. Dowodzi tego, że dostawca myśli również o organizacji czasu pracy swojego personelu.

Przejdźmy teraz do sedna, czyli do metod kontroli. Wyróżniamy:

• Metody subiektywne — polegają na ocenie poziomu czystości na podstawie własnych spostrzeżeń i odczuć. Ich przykładami są następujące oceny: wizualna, zapachowa, dotykowa, słuchowa. Metody subiektywne są łatwe i szybkie w wykonaniu, jednak wiążą się z błędami i różnicami między osobami wystawiającymi opinię. Każdy z nas preferuje inne poczucie estetyki. Dopóki w jasny sposób nie określimy w umowie stanu powierzchni po wykonanym czyszczeniu, firma sprzątająca może podważyć naszą kontrolę przeprowadzoną metodami subiektywnymi;
• Metody obiektywne — polegają na ocenie poziomu czystości, na podstawie pomiarów i testów wykonywanych za pomocą specjalistycznych urządzeń i narzędzi. Dzięki temu możliwe jest zbadanie: materiału mikrobiologicznego, pyłu w powietrzu, hałasu, pH, połysku powierzchni itp. Metody obiektywne są dokładne i wiarygodne, ale czasem okazują się kosztowne i czasochłonne.

Skoro już wiemy, w jaki sposób można ocenić stan czystości, czas zapoznać się ze sposobami monitorowania realizacji usługi. W tym celu możemy skorzystać z następujących narzędzi:

Planowanie zadań — polega na ustalaniu celów, priorytetów i terminów wykonania poszczególnych zadań, a także na przydzielaniu odpowiedzialności i zasobów do ich realizacji. Wspiera to optymalizację czasu i kosztów pracy, a także zapobiega opóźnieniom i niedociągnięciom. Można przygotować plan pracy personelu z dokładnością co do 5 czy 10 minut, uwzględniając przy tym sprzątanie obszaru po obszarze, wykonywanie czynności po czynności.
Dzięki takiemu planowaniu pracy wiemy dokładnie, w którym miejscu możemy przeprowadzić kontrolę. Pracownik wykonawcy nie musi samodzielnie podejmować decyzji odnośnie tego, czym powinien zająć się w danym momencie, dlatego że wszystko zostało zaplanowane i nie trzeba się tym martwić. Oczywiście opracowując plan pracy, należy uwzględnić przerwy dla pracowników, a także czas na przygotowanie sprzętu i jego czyszczenie po pracy. Myślę, że jest to właściwe podejście do wykonywania tej usługi.

Szablony i listy kontrolne — są to tradycyjne narzędzia, które pomagają zweryfikować, czy zadania ujęte w kontrakcie zostały wykonane. Szablony i listy kontrolne zawierają szczegółowe instrukcje wraz z kryteriami oceny dla każdego zadania, a także miejsce na zaznaczenie jego wykonania i ewentualne uwagi.
Ułatwiają one komunikację między zamawiającym a firmą sprzątającą, a także służą jako dowód wykonanej pracy. Dotyczą podstawowych zadań sprzątania, takich jak: odkurzanie, zmywanie czy ścieranie kurzu. Stosowane są głównie do potwierdzenia czyszczenia pomieszczeń sanitariatów.

Korzyści, jakie wynikają z wdrożenia wspomnianych rozwiązań:

• Zwiększenie jakości usługi — firma sprzątająca może zapewnić, że zadania zostały wykonane;
• Poprawa efektywności —  usługodawca może lepiej planować i organizować pracę personelu;
• Ułatwienie komunikacji i współpracy — służą łatwej wymianie informacji między administratorem a firmą sprzątającą, a także z użytkownikami obiektu.

Do ich wad natomiast należą:

• Ryzyko rutyny i braku elastyczności — stosowanie ich może prowadzić do rutynowego i mechanicznego wykonywania zadań sprzątania. Szablony i listy kontrolne mogą również ograniczać kreatywność i inicjatywę pracowników firmy sprzątającej, a także utrudniać dostosowanie się do zmian lub sytuacji awaryjnych;
• Wysoki nakład pracy i kosztów — tworzenie i aktualizowanie list kontrolnych może wymagać dużego nakładu pracy i kosztów, zwłaszcza jeśli są rozbudowane;
• Nieekologiczne rozwiązanie – szablony i listy kontrolne generują znaczną ilość papierowej dokumentacji, która musi być przechowywana i zarządzana, a także okresowo wymieniana (wielokrotnie o codziennej częstotliwości);
• Ogólnodostępność — z reguły listy umieszczane są na ścianie tuż przy drzwiach wewnątrz pomieszczenia albo na samych drzwiach. Każdy ma do nich dostęp. Bardzo często możemy zauważyć, że są one pomazane długopisami, mazakami lub oblepione naklejkami. Tego typu zachowań dopuszczają się osoby z zewnątrz, czyli klienci obiektu. Niejednokrotnie widziałem na nich wulgarne żarty, przekleństwa itp. w miejscach, do których dostęp mają wyłącznie pracownicy obiektu klienta.  Listy kontrole są wciąż stosowane i zapewne jeszcze długo będą.

Kolejnymi technicznymi metodami weryfikacji prac czystościowych są:

Systemy raportowania i dokumentowania — to narzędzia, które służą do zbierania, przechowywania i analizowania danych dotyczących procesu utrzymania czystości w obiekcie. Pozwalają na śledzenie postępów, wykrywanie problemów, ocenianie efektywności i poprawianie jakości usług.

Nowoczesne narzędzia służące do komunikacji elektronicznej mogą znacznie ułatwić i usprawnić proces utrzymania czystości w obiekcie. Stosują je zarówno zamawiający, jak i firma sprzątająca. Choć z reguły dysponują wersją desktopową, możliwa jest instalacja oprogramowania również na smartfonach lub tabletach. Dzięki temu możemy zdalnie zarządzać usługami sprzątania i je monitorować. Aplikacje mobilne służą do przesyłania i odbierania list kontrolnych, raportów, zdjęć, uwag, alertów w czasie rzeczywistym w formie online, bez marnowania papieru. Można je również integrować z innymi systemami, takimi jak: GPS czy NFC, aby śledzić lokalizację i aktywność pracowników firmy sprzątającej.

Dzięki nim możemy planować, jak i organizować pracę personelu, a także oceniać poziom czystości w obiekcie. Pomagają nam w ustalaniu standardów i kryteriów oceny, wybieraniu metod i narzędzi pomiarowych, zbieraniu i analizowaniu danych, generowaniu raportów i statystyk, identyfikowaniu i rozwiązywaniu problemów itp.

Pomyślcie, ile razy szukaliście personelu sprzątającego w różnych częściach obiektu. Zdarzyło Wam się to? Mnie również. I to stosunkowo często, zwłaszcza w dużych obiektach. Wyobraźcie sobie, że lokalizację zespołu serwisu możecie sprawdzić na swoim komputerze lub smartfonie. Dodatkowo widzicie informacje o tym, jakie czynności wykonują i jaki jest ich kolejny cel. Dzięki temu nie musicie zastanawiać się, w którym obszarze przeprowadzić kontrolę stanu czystości. Mało tego, macie możliwość przesłania im dodatkowego zlecenia, np. usunięcia rozlanej kawy w kuchni na pierwszym piętrze — bez konieczności dzwonienia czy też opuszczania swojego biura.

Oprócz tego oprogramowanie służy do gromadzenia, przechowywania i udostępniania informacji dotyczących procesu utrzymania czystości w obiekcie. Możliwość generowania wszechstronnych raportów pozwala na łatwe przekazywanie informacji Waszym przełożonym lub właścicielowi budynku.

Stosowanie tego typu narzędzi komunikacji elektronicznej może przynieść wiele korzyści zarówno zamawiającemu, jak i dostawcy usługi sprzątania.

Spójrzcie, jak wiele jest ich funkcjonalności, jakie wymieniam poniżej (a to tylko niektóre z nich):

• śledzenie postępów realizacji usługi w czasie rzeczywistym,
• szczegółowe planowanie pracy,
• rozliczanie pracy,
• generowanie protokołów odbioru,
• przeprowadzanie kontroli stanu czystości,
• raportowanie i generowanie statystyk,
• zgłaszanie prac dodatkowych i nieprzewidzianych sytuacji,
• komunikowanie się z personelem firmy wykonawcy.

Pamiętajcie, że przed wyborem oprogramowania należy dokładnie zbadać rynek. Warto skorzystać z rozwiązania, które zostało już zweryfikowane przez kogoś innego (np. było wdrażane w jakimś innym kraju. Dzięki temu nie zostaniecie królikiem doświadczalnym w piaskownicy programistów. Pamiętajcie, że większość z tych rozwiązań stanowią tzw. MVP, czyli produkty o minimalnej funkcjonalności, rozwijane dopiero przy współpracy z klientami, chociażby ze względów finansowych. Dlatego raz jeszcze polecam Wam korzystanie już ze sprawdzonych narzędzi.

W tym artykule to już wszystko. Mam nadzieję, że udało mi się przekazać Wam kolejną i cenną dawkę informacji ze świata cleaningowego.