Poznaj 5 kluczowych kompetencji miękkich w branży FM

Pracodawcy z branży real estate często poszukują kandydatów otwartych, komunikatywnych i nastawionych na potrzeby klienta – wewnętrznego lub zewnętrznego. Ponadto wysoko cenią proaktywną postawę nastawioną na wychodzenie z inicjatywą oraz zdolność proponowania różnorodnych rozwiązań, nie wyłączając tych kompromisowych. O ile w przypadku ról związanych z biznesowym aspektem zarządzania nieruchomościami kluczowa rola uniwersalnych kompetencji miękkich jest powszechnie znana, to w kontekście technicznego utrzymania obiektów dla wielu może okazać się zaskakująca.

Tymczasem sukces zawodowy w obszarze facility managementu – poza umiejętnościami technicznymi – w dużym stopniu opiera się na umiejętnościach komunikacyjnych, zdolności budowania i rozwijania relacji oraz otwartości na zmiany. Dodatkowo o powodzeniu w roli Facility Managera niejednokrotnie decyduje umiejętność szybkiego i skutecznego działania pod presją czasu.

1. Komunikacja

Umiejętności komunikacyjne stanowią jedną z podstawowych kompetencji miękkich, które u każdego Facility Managera powinny być wysoko rozwinięte. Skuteczna komunikacja – zarówno w formie werbalnej, jak i pisemnej – jest integralnym elementem każdego dnia pracy osób odpowiadających za techniczne utrzymanie budynków. Skuteczna, czyli jasna i zrozumiała (co jest szczególnie ważne w kontekście wyjaśniania zagadnień technicznych osobom, które na co dzień nie mają z nimi wiele wspólnego), a przy tym profesjonalna i uprzejma. Oprócz sytuacji kryzysowych oraz konfliktowych, sprawne porozumiewanie się jest niezbędne, aby móc skutecznie zarządzać powierzonymi obiektami oraz odpowiadać na oczekiwania właścicieli i najemców budynku.

Dla Facility Managerów kontakt z drugim człowiekiem stanowi rutynową część pracy. W trudnych sytuacjach, jak np. awaria klimatyzacji w upalny, letni dzień, poza wiedzą na temat instalacji budynku i szybką rekcją w celu usunięcia usterki, Facility Manager powinien konkretnie i jasno komunikować się z najemcami. Pozwoli to uniknąć niepotrzebnych napięć oraz ryzyka, że najemcy będą rezygnować z najmu z powodu złego stanu technicznego budynku, kiedy tak naprawdę problemem nie jest zły stan, lecz nieadekwatne działania komunikacyjne podejmowane w obliczu usterek.

2. Budowanie partnerskich relacji

Facility management to usługa świadczona na rzecz klienta zewnętrznego bądź wewnętrznego. Dlatego też – poza skuteczną komunikacją – osoby odpowiedzialne za techniczne utrzymanie budynków powinny być zorientowane na klientów, wykazując się proaktywnością, starając zrozumieć istotę danego problemu lub potrzeby oraz za każdym razem proponując przynajmniej częściowo satysfakcjonujące rozwiązanie.

Ponadto Facility Manager powinien umieć budować relacje z najemcami i pozostałymi użytkownikami przestrzeni. Partnerskie podejście oraz umiejętność aktywnego słuchania pozwolą zidentyfikować potrzeby klienta i adekwatnie na nie odpowiedzieć. W praktyce Facility Manager każdego dnia musi odpowiadać na wiele zapytań ze strony klientów. Niezależnie od tego, czy w jego opinii są one istotne w kontekście poprawnego funkcjonowania budynku, czy też nie, powinien formułować odpowiedzi w taki sposób, aby druga strona poczuła się zrozumiana, a nie zignorowana.

3. Zdolności adaptacyjne

W dynamicznie zmieniającym się świecie istotne kwestią jest błyskawiczne dopasowanie się do nowych sytuacji oraz zmieniających się warunków. Zdolności adaptacyjne idą w parze z elastycznością, czyli umiejętnością szybkiej adaptacji istniejących procesów do nowych realiów i radzenia sobie z trudnymi sytuacjami. W codziennej pracy Facility Managera mogą pojawić się liczne zdarzenia i incydenty, których nie można przewidzieć, a na które jednocześnie należy szybko zareagować. Ważne, aby osobna pełniąca wyznaczoną funkcję potrafiła podejmować decyzje i działać pod presją.

Elastyczność w pracy Facility Managera odnosi się również do zmian zachodzących w świecie, w którym żyjemy. Osoby zajmujące takie stanowisko powinny zaakceptować fakt, że w ich pracy będą pojawiać się nowe wyzwania i szanse, i należy się na nie przygotować. Mam tu na myśli chociażby nowe rozwiązania ekologiczne i zmienne warunki ekonomiczne, które wpływają na sposoby funkcjonowania oraz utrzymywania obiektów.

4. Praca w zespole

Techniczne zarządzanie obiektami to praca zespołowa. W zależności od struktury organizacji mogą to być zespoły wewnętrzne albo zewnętrzne. Jednak zarówno w jednym, jak i w drugim przypadku umiejętność współpracy z innymi osobami pozostaje kluczowa. Jest to szczególnie ważne w przypadku zarządzania dużym obiektem komercyjnym, np. centrum handlowym czy biurowcem. Dlaczego? Wymiana informacji pomiędzy poszczególnymi członkami zespołu ma ogromne znaczenie. Aby tak duży obiekt mógł sprawnie funkcjonować, zespół musi być w stanie odpowiednio podzielić się zadaniami oraz odpowiedzialnością za ich realizację.

Efektywna współpraca, poza skutecznym zarządzaniem obiektem, przynosi wiele korzyści poszczególnym członkom zespołu FM. W sytuacji, gdy podział zadań jest ustalony i respektowany, pracownicy mają poczucie, że mogą na sobie polegać i wzajemnie się od siebie uczyć. W rezultacie facility management w obiekcie osiąga znacznie lepszy poziom, co nie pozostaje bez wpływu na satysfakcję najemców. Wiele w tym zakresie zależy jednak zdolności przywódczych danego specjalisty.

5. Zdolności przywódcze

W przypadku Facility Managerów, którzy zarządzają zespołem, ważne są umiejętności liderskie, a w dzisiejszych, naznaczonych większą niepewnością czasach – również przywództwo w kryzysie, w obliczu trudnych emocji. Niepewność gospodarcza, wzrost kosztów życia i aktualna sytuacja geopolityczna u części pracowników powodują wzmożone napięcie, które przenoszone jest na płaszczyznę zawodową.

Oczywiście Facility Manager powinien zarządzać zespołem w taki sposób, aby wszystkie zadania i cele związane z utrzymaniem technicznym obiektu zostały zrealizowane. Jednak nie bez znaczenia jest też empatia, inteligencja emocjonalna i umiejętność zarządzania emocjami pracowników. Przy tak dużej zmienności rynku i licznych, nieprzewidywalnych wydarzeniach na świecie, wielu pracowników może odczuwać zwiększony stres, który menedżer powinien potrafić dostrzec.

Weryfikacja kompetencji miękkich podczas rekrutacji

Gdzie zatem znaleźć osobę, która będzie posiadać poszukiwane umiejętności techniczne oraz kompetencje miękkie? Z pewnością można skorzystać z popularnych portali ogłoszeniowych i rozpocząć poszukiwania na własną rękę lub skorzystać z pomocy firmy zewnętrznej, specjalizującej się w rekrutacji dla branży real estate. Istotne jest, aby rekruterzy realizujący projekt dogłębnie znali sektor nieruchomości, ponieważ to od tego w znacznej mierze zależy sukces rekrutacji. Ważnym aspektem jest też to, aby oferta kierowana do kandydatów zawierała dokładny zakres obowiązków oraz szczegółowo określała wymagania pracodawcy wobec twardych i miękkich kompetencji.

Kolejny krok to weryfikacja, czy idealni pod względem wymagań technicznych kandydaci posiadają określone kompetencje miękkie. Najbardziej powszechną metodą jest wywiad behawioralny. Odpowiedzi na pytania dotyczące tego, w jaki sposób osoba aplikująca zareagowała na konkretną sytuację w przeszłości, pozwolą z dużym prawdopodobieństwem przewidzieć, jak zachowa się w obliczu podobnego wydarzenia w przyszłości. Przykładem takiego pytania może być: „Jak zareagowałby Pan/ Pani w sytuacji, gdyby drugi raz w ciągu tygodnia przyszedł ten sam najemca z ważną, lecz niewymagającą natychmiastowej interwencji sprawą, oczekując, że jego problem zostanie niezwłocznie rozwiązany?”.

Niezbędny rozwój

W przeważającej większości Facility Managerowie to osoby z technicznym wykształceniem. Dość powszechnie spotyka się kandydatów, którzy ukończyli inżynierię środowiska, elektrotechnikę, budownictwo czy inne kierunki techniczne. Spotkać możemy również osoby, które dodatkowo, w ramach studiów podyplomowych, ukończyły kierunek Facility Management bądź Zarządzanie Nieruchomościami. Mimo że wielu z nich posiada wysoko rozwinięte umiejętności miękkie – świetnie radzą sobie w kontakcie z klientem, są elastyczni i mają dużą łatwość w komunikacji – to dla części kandydatów nadal jest to obszar wymagający rozwoju.

Jednocześnie należy mieć świadomość, że trudno jest zdobyć kompetencje miękkie. Z wieloma predyspozycjami, na których bazują uniwersalne zdolności, jeden człowiek się rodzi, ale inny już nie.  Dla jednego kandydata bezpośrednia komunikacja będzie czymś naturalnym, dla innego – działaniem wymagającym świadomej pracy i nauczenia się określonych technik. Stąd też tak ważne jest rozpoznanie naturalnych kompetencji i zdolności obecnych oraz potencjalnych pracowników i praca nad obszarami, które tego wymagają – jeśli rzeczywiście tego wymagają. Wiele dobrego w rozwoju kompetencji miękkich pracowników może uczynić coaching grupowy i mentoring.