Właściwy wybór

Sprostać oczekiwaniom

 Aktualnie nieruchomości komercyjne bezapelacyjnie wyposażone są w wiele nowoczesnych instalacji i technologii. Aby je prawidłowo obsłużyć, nie wystarczy już tylko „złota rączka” i serwis na telefon. Klienci, którzy stają się coraz bardziej świadomi, oczekują reakcji serwisu tu i teraz. Zależy im na tym, by w maksymalnie krótkim czasie problem został pozytywnie rozwiązany i temat został zamknięty.    Z punktu widzenia serwisu technicznego usługobiorcy w niestandardowy sposób priorytetyzują swoje potrzeby. Na przykład, choć długoterminowo chcieliby rozwiązać problem z centralą wentylacyjną i brakiem odzysku ciepła, w danym momencie najbardziej palący dla nich może być brak prądu w gniazdku w sali konferencyjnej.    Facility Managerowie muszą liczyć się też z oczekiwaniami właściciela nieruchomości, który chce, aby w nieruchomości nie dochodziło do awarii, które przyczyniają się do spadku wartości obiektu na rynku inwestycyjnym. Budynek powinien co najmniej ją utrzymywać, a nakłady inwestycyjne powinny być na dobrej stopie zwrotu. Warto mieć na uwadze, że to właściciel nieruchomości najbardziej obiektywnie jest w stanie ocenić korzyści i ryzyka.    Jak zatem pogodzić te dwa różne stanowiska - „ogień” i „wodę”? Pomogą nam w tym właśnie specjaliści ds. hard FM, którzy rozwiążą wiele problemów w zakresie oczekiwań od strony klientów, a także będą pełnić rolę strażnika rozsądku przed nieprzemyślanymi decyzjami właścicielskim i lub przed brakiem potrzebnych kroków.    Zatem jako osoby odpowiedzialne za zarządzanie budynkami potrzebujemy usługi hard FM. Jak zatem odpowiednio ją zamówić? Odpowiedź jest prosta. Zanim to zrobimy, powinniśmy ustalić potrzeby klienta, właściciela i samej nieruchomości. Dysponując mapą wymagań i możliwości, możemy przystąpić do opracowania treści zapytania ofertowego, które wyślemy do grupy potencjalnych usługodawców.

Zdaniem eksperta

Piotr Radziszewski

Dyrektor Sprzedaży Engie Services

Uważam, że dobrą praktyką ze strony zamawiającego jest wstępna klasyfikacja dostawców i ograniczenie liczby oferentów do wyselekcjonowanej grupy. Można tego dokonać na podstawie doświadczenia z wykonawcami lub skierowanego do nich RFI (zapytanie o informację). Dzięki takiemu podejściu zamawiający oszczędza czas i uzyskuje możliwość bliższej współpracy z dostawcami o profilu odpowiadającym potrzebom obiektu. Finalnie pozwala to na uzyskanie ofert w pełni porównywalnych i maksymalnie dopasowanych do oczekiwanego rezultatu. Chociaż świadomość i umiejętność odpowiedniego sformułowania zapytań są niezbędne, warto wspólnie z potencjalnym partnerem przeanalizować wyzwania związane z utrzymaniem technicznym budynku. Może bowiem okazać się, że dostawca zaproponuje skuteczne rozwiązania, jakich zamawiający wcześniej nie zakładał.

Pokaż cały komentarz

Myślę też, że gdyby wybór usługodawcy opierał się bardziej na wspólnych konsultacjach pomiędzy dostawcą a zamawiającym i odbiorcą usług, moglibyśmy uzyskać dużo lepsze efekty dla budynku i przebywających w nim osób, niż dziś, gdy ten proces bardzo często realizowany jest przy pomocy automatycznych elektronicznych rozwiązań.  Chciałbym podkreślić, że tak szczególne usługi, jak hard FM powinny być zawsze dopasowane do obiektu. Uniwersalne rozwiązania, opierające się na zasadzie: „kopiuj-wklej”, nie sprawdzają się i nie odpowiadają na potrzeby klienta. Duże znaczenie dla skonfigurowania przez nas usług ma także strategia właściciela (czy jest ona długoterminowa i obejmuje najbliższych 10-15 lat, czy też za kilka lat budynek według planów ma zostać sprzedany). Dopasowujemy wówczas usługi tak, by móc osiągnąć jak najlepsze wyniki w pożądanym czasie. Między innymi dlatego w ENGIE Services niezwykle cenimy sobie informacje o oczekiwaniach ze strony zamawiających (zarówno tych spełnionych, jak i nie).  Idea nieustannego rozwoju jest nam bardzo bliska. Takie podejście, a także przywiązywanie wagi do etyki w naszej działalności, pozwala zachować standardy nie tylko odpowiadające wysokim potrzebom globalnych organizacji, lecz także niejednokrotnie je przewyższające. To nasz wyróżnik na rynku, z którego jesteśmy dumni.  Jak słusznie zauważa autor artykułu, decyzja dotycząca wyboru oferenta już na samym początku powinna opierać się na identyfikacji profilu firmy, z którą chcemy współpracować (globalna, międzynarodowa czy lokalna, wyspecjalizowana w HFM, „softowa”, a może multiserwisowa). Firmy FM-owe na polskim rynku różnią się pod względem specyfiki swojej działalności i dostarczają inne wartości dla klienta. Usługi świadczone lokalnie i globalnie są w różny sposób skonfigurowane. Klient może oczekiwać wówczas innych wartości dodanych. Ciekawym i rzadko analizowanym aspektem jest kwestia faktycznej gwarancji oraz zabezpieczenia realizacji usługi. Jako globalny dostawca rozwiązań jesteśmy w stanie zapewnić je na najwyższym możliwym poziomie.

Budując poprawne zapytanie ofertowe

 Obszary, jakie powinno zawierać takie zapytanie:  

 
• miejsce i rodzaj świadczenia usługi;
 
• zestawienie i dokumentację techniczną budynku opisujące jego przeznaczenia funkcje i zabudowane w nim technologii oraz urządzenia;
 
• precyzyjnie określony zakres odpowiedzialności za instalacje i urządzenia: czy serwis wykonuje wyłącznie inspekcje, przeglądy, serwis napraw, itd.;czy są jakieś wyłączenia – np. zobowiązania gwarancyjne, specjalne serwisy;
 
• czy są szczególne wymagania wynikające, np. ze struktury najmu lub rodzaju użytkowników korzystających z nieruchomości (inaczej wygląda sytuacja w szpitalu, więzieniu, porcie lotniczym, data center, centrum handlowym, biurowcu, jednostce wojskowej, itd.);
 
• tryb pracy 24/7, jednozmianowy, dwuzmianowy, reakcyjny, np. grupy mobilne, mieszany;
 
• czas reakcji na zgłoszenia i czas skutecznej interwencji;
 
• maksymalny czas usuwania awarii;
 
• sposób raportowania i komunikacji (wymagania co do narzędzi CAFM, digitalizujących maksymalnie obieg dokumentów i wymianę informacji oraz budujących na bieżąco historię życia nieruchomości);
 
• zakres obowiązków dodatkowych: np. prowadzenie dokumentacji formalnej typu: KOB, CRO, KOBiZE, BDO, e-UDT, Przeglądy Budowlane, koordynacja serwisów zewnętrznych, itd.;
 
• wymagania dotyczące wiedzy technicznej, doboru kadry osobowej;
 
• kryteria w zakresie wyposażenia serwisu w sprzęt niezbędny do prowadzenia usługi, włączając takie detale jak „dress code”;
 
• odpowiedź na pytanie, w jakim stopniu „back office” usługobiorcy będzie stanowił wsparcie dla prowadzenia usługi i usługodawcy;
 
• opis, czy oczekujemy od serwisu działań wyłącznie reaktywnych lub prewencyjnych i predyktywnych;
 
• precyzyjnie sformułowane wymagania w zakresie standardów prowadzonej usługi: certyfikaty ISO, bezpieczeństwa, strategia ESG, w zależności od typu oraz charakteru nieruchomości i struktury użytkowników budynku;
 
• dokładnie opracowana forma oferty, jej struktura, podział kosztów i ich prezentacja;
 
• kryteria oceny oferty i ich waga w wyborze usługodawcy;
 
• określenie wymagań co dokumentu formalnego, daty rozpoczęcia współpracy i okresu rezygnacji;
 
• czas na złożenie oferty, sposób komunikacji w ramach zapytania, termin złożenie oferty.
 

 Oczywiście wymagań i ich zakresów może być mniej lub więcej. To my decydujemy, jak będzie brzmiało zapytanie ofertowe.     

Budując RFI

Mając przygotowane w przemyślany sposób zapytanie ofertowe, możemy przejść do wyboru grupy/listy podmiotów, które chcemy zaprosić do złożenia oferty. Na tym etapie podejmujemy wstępną decyzję, czy jesteśmy zorientowani na dużą, średnią czy małą firmę. Czy o działaniu globalnym/międzynarodowym, czy może lokalnym? Wybieramy zawsze grupę podmiotów reprezentujących podobną wielkość i jakość oraz działających w danym sektorze rynku.    W zapytaniu ofertowym warto zostawić potencjalnemu partnerowi pole do popisu, aby miał okazję przedstawić swoje doświadczenie i wiedzę na temat prowadzenia usługi, a także dodatkowe korzyści w przypadku wyboru jego propozycji. Warto zapytać go o aktualną sytuację formalno-rzeczową firmy oraz plany i strategie na najbliższy czas.    Jeśli o mnie chodzi, bardzo często proszę firmy, aby dołączyły do swojej oferty takie elementy, jak:  

 
• propozycje formalnej umowy;
 
• oszacowanie SLA i opisujące je KPI;
 
• dostęp do wersji demo używanych narzędzi informatycznych, raportowych, aplikacji CAFM używanych przy prowadzeniu usługi;
 
• daję im również możliwość przedstawienia swoich osiągnięć: listy partnerów, referencji, możliwość wizji lokalnych w przypadku analogicznych projektów, etc.
 

 Opracowane w ten sposób zapytanie i racjonalnie wyselekcjonowana grupa oferentów pozwoli zoptymalizować proces wyboru i kontraktowania usługi. Otrzymamy wówczas porównywalne w łatwy i transparentny sposób oferty. Ograniczymy ilość spotkań, pytań i korekt ofert do niezbędnego minimum, zostawiając sobie tym samym więcej czasu i przestrzeni na finalne negocjacje. Minimalizujemy również ryzyko zakończenia poszukiwań niepowodzeniem i konieczności rewizji pierwotnych założeń, powtórzenia procesu.    Dodatkowo transparentny proces wyboru oferenta, a także jasne opisanie zasad na początku współpracy stanowi solidną podwalinę do budowania partnerskiej relacji biznesowej. Naszym celem jest w końcu wdrożenie profesjonalnej usługi i zatrudnienie ekspertów, którzy będą w naszym imieniu gospodarzami i pierwszą linią kontaktu z klientem na wielu płaszczyznach.

Komfort dla obu stron

 Osobiście zawsze preferuję podpisanie kontraktu na czas niekreślony z odpowiednio długim czasem wypowiedzenia umowy, komfortowym dla obu stron. Z jednej strony zapewnia to usługobiorcy stabilność kontraktu, a zleceniodawcy czas na znalezienie alternatywnego rozwiązania, np. gdy usługa nie jest świadczona na oczekiwanym poziomie lub zmieniły się jej wymagania brzegowe.    Zazwyczaj w zapytaniu ofertowym, bądź już w umowie, wprowadzam klauzule regulujące kwestie waloryzacji ceny za usługę oraz weryfikacji ich rynkowości, np. po 2-3 latach świadczenia usługi.    Nieodzowny obszar, o który toczą się burzliwe dyskusje podczas negocjacji, to sankcje i benefity:  

 
• sankcje – jako mechanizmy broniące usługodawcę przed obniżaniem jakości usługi poniżej umownego stanu;
 
• benefity – jako mechanizmy dające możliwość kreatywnego działania usługobiorcy przez pryzmat korzyści dla usługodawcy w zamian za podział profitów.
 

Wybór oferenta

Czy wybór oferenta to trudny proces?

 Nie, choć wymaga – tak jak wiele innych przedsięwzięć –przygotowania odpowiedniej strategii. Przede wszystkim powinniśmy określić oczekiwania dla usługi, planu postępowania ofertowego, strategii negocjacji w zakresie kontraktowanego zakresu i finalizacji umowy.    Teoretycznie, gdy mamy już wybranego usługodawcę, temat się kończy… Nic bardziej mylnego – w tym momencie przechodzimy do kolejnych rozdziałów życia z hard FM, takich jak: wprowadzenie usługi na obiekcie, komunikacja bieżąca z serwisem, budowanie tożsamości serwisu, a także komunikacji serwisu z innymi użytkownikami budynku, monitorowanie i stymulowanie jego działań, wprowadzanie korekt w jego pracy, aktualizacja usług itd.    W niniejszym artykule założyłem scenariusz, kiedy wybór oferenta kończy się pozytywnie, a jego usługa trafia w oczekiwania klientów. Często życie pisze bardziej pesymistyczne scenariusze. Jednak proces od swojego pierwszego do ostatniego kroku ma jeden kluczowy cel – porozumienie i sukces działań. Kładąc przesadny nacisk na zabezpieczenie się przed wszystkimi błędami (własnymi oraz obserwowanymi na zewnątrz) trudno nam będzie znaleźć partnera do współpracy chcącego zrozumieć potrzeby klienta i utożsamiać się z nim w długiej perspektywie. Ciężko też takiemu partnerowi przyjdzie funkcjonowanie w sposób elastyczny i skłonny do zmian.    Z okresu pandemii, wojny rosyjsko-ukraińskiej, sytuacji mikro i makro ekonomicznej wyniknęło kilka ciekawych i ważnych rzeczy w obszarze hard FM. Zleceniodawcy traktujący usługi hard FM jako istotny i ważny element w swojej strategii zarządzaniem nieruchomościami wygrali. Firmy świadczące usługi hard FM odwdzięczyły się w tym trudnym okresie swoją lojalnością, otwartością na nowe działania, niejednokrotnie uratowały też biznes od poważnych strat i kosztów.    Nasi klienci w zakresie usług oczekują coraz więcej, szybciej, lepiej. Do tego potrzebne są odpowiednio dobrane serwisy i świadczone usługi. Nie bójmy się zaufać kompetencjom i wiedzy naszych partnerów. Możemy na tym tylko skorzystać.