Wymagający zamawiający

Jako Unilever Polska korzystają Państwo z outsourcingu usług soft FM. W jakich obszarach zdecydowali się Państwo na wsparcie?

Pracownicy partnera biznesowego, z którym współpracujemy, realizując usługi soft FM, odpowiadają za takie zadania jak: zarządzanie biurem, obsługa recepcji, ochrona, obsługa administracyjna, koordynacja usług kurierskich i pocztowych, a także obsługa sklepu firmowego. Niejednokrotnie wspierają nas również w większych projektach, jak np. renowacja biura. Wspólnie chcemy dostarczać pracownikom Unilever tzw. Employee Experience, czyli pozytywne doświadczenia związane z miejscem pracy, czy w domu, czy w biurze. Ideę tę realizujemy poprzez szereg aktywności, w które się angażujemy. Zależy nam na tym, aby wychodzić naprzeciw potrzebom pracowników, ale też tworzyć wyjątkowe i zachęcające do działania miejsce pracy.

Co gwarantuje Państwu poczucie bezpieczeństwa w tej współpracy?

Koniecznie należy wspomnieć, że jako Unilever nawiązaliśmy współpracę z naszym partnerem na poziomie globalnym. Podpisaliśmy kontrakt MSA, która określa podstawowe warunki świadczenia usług. Na jego podstawie Unilever w różnych lokalizacjach, w tym  w Polsce, zawarł umowy LSA (Local Services Agreement) z dostawcą usług. Ten model współpracy z sukcesami realizujemy od ponad dekady.

Jakie oczekiwania ze strony Unilever ujęto w KPI (kluczowych wskaźnikach efektywności)? Czy różnią się one w usługach globalnych i lokalnych?

Zarówno warunki, jak i zakres świadczonych usług został ściśle określony przez globalne centrale obydwu stron, uwzględniając warunki i wymagania lokalne. Oczywiście przy tak dużym kontrakcie KPI jest obowiązkową częścią weryfikowania realizacji usługi. Podstawowe KPI dotyczą bezpieczeństwa mienia i pracowników, zrównoważonego rozwoju, technologii czy reakcji na zgłoszenia użytkowników. Najważniejsza jednak jest komunikacja z lokalnymi zespołami i codzienne partnerstwo — o wszystkich ważnych wydarzeniach rozmawiamy na bieżąco i wspólnie wypracowujemy rozwiązania. Jako strona zamawiająca zwracamy szczególną uwagę, aby nasz usługodawca dostosowywał się do zmieniającego się rynku i jego wymagań. To dla nas bardzo ważne.

Jesteśmy świadkami dużych zmian dot. tego ile i jak pracujemy z biura.  Nasza firma pracuje w systemie pracy hybrydowej i biuro stało się dla nas bardziej miejscem twórczej pracy zespołowej. Takie przekształcenie jego roli wymaga też stałego kontaktu z zespołami FM. Nie tylko monitorujemy jakość usług świadczonych przez partnera, lecz przede wszystkim wsłuchujemy się w głosy naszych pracowników. W końcu to właśnie oni są ich głównym odbiorcą. Ich uwagi pomagają nam w nieustannym doskonaleniu rozwiązań, jakie im proponujemy.

Na co dzień przebywam w centrali w Warszawie, natomiast pozostałe oddziały odwiedzam co kilkanaście tygodni, tak aby utrzymać kontakt z pracownikami. Wypracowaliśmy specjalny system raportowania z partnerem. Organizujemy też spotkania dla zespołów FM z każdej naszej lokalizacji, w której obecny jest menedżer FM. W czasie ich trwania m.in. na bieżąco  oceniamy poziom realizacji wyznaczonych KPI. Omawiamy także innowacje wspierające optymalizację pracy, które są częścią kontraktu.

Według technicznej struktury KPI, główne wskaźniki są wspólne dla wszystkich lokalizacji, natomiast każda z nich ma podpisaną oddzielną umowę z partnerem. Formalna weryfikacja i akceptacja usług została w pełni zdigitalizowana, bazujemy na raportach efektywności oraz realizacji kontraktu. Ułatwia to monitoring prac i sprawia, że wykonanie można poprzeć konkretnymi danymi.

Naszych Czytelników z pewnością ciekawi, jakie lokalizacje Unilevera obsługuje Państwa partner. Jaka jest ich skala, jeśli chodzi o metraż i liczbę pracowników FM?

Mamy dwa biura w Polsce, w których korzystamy ze wsparcia partnera FM: w Warszawie i w Katowicach, to drugie współdzielimy z naszym partnerem biznesowym. Obydwa są zbliżonej powierzchni – blisko 3000m2 każde. W każdym z biur pomagają nam zespoły FM – w Warszawie 11-osoby, w Katowicach – 15-osobowy. Pozostałe obiekty, które są obsługiwane przez zespoły FM to fabryki Unilevera w Polsce. W Baninie, gdzie produkujemy lody oraz w Bydgoszczy (fabryka detergentów i kosmetyków) wspierają nas kilku-kilkunastoosobowe zespoły FM. W trzecim zakładzie produkcyjnym znajdującym się w Poznaniu mamy większy zespół, w którego skład wchodzi blisko 40 osób.

W jaki sposób odpowiednio weryfikować dostawcę usług soft FM? Jakie są główne problemy związane z jego kadrą?

Aby zamawiane przez nas usługi były świadczone na jak najwyższym poziomie, w każdej z lokalizacji wyznaczamy osobę, która jest w stałym kontakcie z partnerem (tzw. SPOC – single point of contact). To właśnie od nich na bieżąco otrzymujemy informacje o realizacji poszczególnych działań. Cyklicznie, co miesiąc, konsultuję się z zespołami FM i w razie potrzeby przygotowujemy plan naprawczy. Regularnie odwiedzam każdą z jednostek oraz rozmawiam z lokalnymi zespołami, aby zweryfikować faktyczny stan realizacji usług.

Muszę przyznać, że mamy szczęście do stabilnej kadry zarządzającej usługami FM. Widzimy też, że w tej branży pewnym utrudnieniem w płynności współpracy jest rotacja pracowników. W przekazywaniu wiedzy nowym pracownikom pomocny jest jasno sformułowany kontrakt, w którym znajdziemy zakres świadczonych usług, wewnętrzne polityki, standardy bezpieczeństwa czy wymagania obowiązujące ze względu na lokalne prawo.

Sam kontrakt nie pokaże natomiast niuansów i szczegółów operacyjnych. Aby zatem ułatwić przekazywanie wiedzy i określenie zakresu zadań nowym pracownikom, nasz usługodawca przygotowuje dla nowych członków zespołu specjalny, kompleksowy manual operacyjny. Zawiera on wiedzę niezbędną do skutecznego zarządzania kontraktem, włączając w to obowiązki zawodowe, aspekty związane z bezpieczeństwem, umiejscowienie kluczowych dokumentów czy specyficzne dla lokalizacji procedury.

Dodatkowo, aby unifikować procesy i wymieniać się wiedzą, nawiązaliśmy ścisłą współpracę pomiędzy lokalizacjami. Dzielimy się nie tylko danymi, ale też pomysłami, które niejednokrotnie wdrażamy symultanicznie w kilku lokalizacjach. Taka współpraca po prostu ułatwia codzienne funkcjonowanie – unikamy pracy w silosach, pracując jako jeden większy zespół Unilever.

Jakie zatem kompetencje wśród zespołów FM są dla Państwa najważniejsze?

Jako zamawiający wskazujemy preferencje i konkretne oczekiwania, zwłaszcza co do kompetencji Facility Managerów. Jednak to w gestii naszego partnera pozostaje  rekrutacja osób dopasowanych do naszych preferencji, które też będą dobrze czuły się w naszej firmie. Z doświadczenia wiem, że chociaż specjalistyczna wiedza jest nieoceniona, najważniejsze, aby menedżer miał poczucie obowiązku, potrafił  sprostać zmianie oraz  potrafił przeprowadzić przez nią zespół, a także zdawał sobie sprawę z wagi utrzymania ciągłości biznesu. Facility Manager powinien mieć świadomość celów i strategii organizacji.

Jeżeli chodzi o kompetencje samego zespołu, to przede wszystkim należy pozostać otwartym na potrzeby klienta. Mówiąc wprost – zespoły FM odpowiadają na potrzeby pracowników oraz są jednym z ciał wykonawczych strategii firmy.

Z naszych doświadczeń wiemy, że zespoły FM mogą służyć dużym wsparciem w takich sytuacjach, jak np. powrót pracowników do biura po długim okresie pracy w lockdownie i ich  ponownej adaptacji do pracy z biura.

Co ciekawe, zauważyłam, że ujęcie obowiązków serwisu FM w sztywne ramy przysparza niekiedy problemów. Chciałabym, żeby były one możliwie jak najbardziej elastyczne i  dopasowywały świadczenie usług do aktualnych, rzeczywistych potrzeb klienta. Pandemia nie tylko zmieniła nasz sposób pracy, ale też i sposób myślenia. Z obecnymi wyzwaniami społecznymi i środowiskowymi, usługi FM po prostu muszą wpisać to w swoją strategię, aby pozostać konkurencyjnymi. Zrównoważony rozwój jest traktowany przez Unilever bardzo poważnie – mamy ściśle określone zobowiązania dotyczące: dbałości o planetę, zdrowia i wellbeingu pracowników oraz wzmacniania społecznie odpowiedzialnego i inkluzywnego świata.

Myślę, że stanowi to spore wyzwanie, niemniej dostawcy, którzy temu sprostają, wygrają na rynku.

Jakie są plusy, a jakie minusy współpracy z globalnym dostawcą usług soft FM?

Największym atutem jest rozwój firmy o zespoły FM, które mają obszerne doświadczenie w dostarczaniu tego typu usług. Doskonale znają nasze wymagania, potrzeby pracowników, naszą strategię zrównoważonego biznesu. W ten sposób otrzymujemy wsparcie dla wszystkich naszych oddziałów na świecie. Jeden zespół to duża zaleta przy tak dużej firmie jak nasza –  łatwiej upraszczać i unifikować procesy, których złożoności po prostu nie sposób uniknąć przy tak dużej skali operacji.

Globalny charakter kontraktu narzuca też pewne ramy współpracy — sprawia, że nie posiadamy tak dużego pola do manewru, jeśli chodzi o wybór usług na rynku lokalnym, jak inne organizacje. Choć oczywiście staramy się dostosować kontrakt do indywidualnych warunków. Firma zewnętrzna, z którą współpracujemy, dzieli się z nami swoim wieloletnim doświadczeniem nabytym w branży. Dzięki temu nie zatrudniamy już FM-owców i w całości polegamy na zespole naszego partnera. Dział FM proponuje nam również rozwiązania ułatwiające realizację strategii firmy oraz wskazuje sposoby, jak mądrze dysponować zasobami w zmieniającym się świecie.

Jednak bez względu na to, w jaki sposób realizujemy usługi soft FM (czy za pomocą zasobów wewnętrznych, czy zewnętrznych, lokalnie czy też globalnie), ich odpowiednie zrozumienie i implementacja są obecnie kluczowym czynnikiem decydującym o konkurencyjności na rynku biznesowym. Dzięki skupieniu się na własnej działalności podstawowej i zapewnieniu niezbędnych usług wspierających infrastrukturę osiągamy coraz wyższą wydajność i przede wszystkim bardziej satysfakcjonujące rezultaty.