Zrozumieć misję Facility Management

Facility management wśród innych systemów zarządzania

Strategia w Facility managemencie była tematem rozmów już wiele lat temu, a opublikowana w 2006 roku norma EN 15221-1 wskazywała na potrzebę ścisłej synchronizacji FM z misją, wizją i celami organizacji odbiorczej. Nieprzerwany wzrost znaczenia Facility managementu we wspieraniu core business organizacji oraz osiąganiu przez organizacje zamierzonych celów stał się impulsem dla Międzynarodowego Komitetu Normalizacyjnego (ISO) do podjęcia, począwszy od 2012 roku, działań mających na celu powstanie normy dotyczącej Facility management na poziomie światowym.

Poprzez publikację w 2018 roku normy ISO 41001, która stanowi kluczową część normy FM, umieszczono Facility management wśród innych systemów zarządzania, takich jak zarządzanie jakością, ciągłością biznesu czy środowiskiem. Do tej pory Międzynarodowy Komitet Normalizacyjny opublikował sześć części serii norm ISO 41000. Całkiem niedawno, bo w marcu 2023 roku, opublikowano jako mile widziane uzupełnienie serii już siódmą jej część – ISO 41015. Polski Komitet Normalizacyjny wprowadził ją do użytku w Polsce w marcu 2023 roku pod nazwą PN-EN ISO 41015:2023-10 Facility management – wpływanie na zachowania organizacyjne w celu poprawy wyników obiektu.

Opublikowana norma jest efektem kilkuletniej pracy ekspertów z całego świata i ma na celu wyjść naprzeciw potrzebom organizacji oraz pragnieniom użytkowników obiektów. Jak wszystkie dotychczas wydane części standardu jest dedykowana właścicielom nieruchomości, użytkownikom i usługodawcom, zarówno wewnętrznym, jak i zewnętrznym.

Natomiast różni się tematyką, której dotyka, ponieważ traktuje o bardzo miękkich aspektach, m.in. dostarcza wytyczne dotyczące sposobów, jak dostawca Facility management może wpływać na zachowania organizacyjne w celu poprawy wyników obiektu, w tym, w jaki sposób może angażować się, wzmacniać pozycję i wpływać na użytkowników, dostawców usług i inne zainteresowane strony w celu poprawy wyników i doświadczenia użytkownika podczas interakcji z zagospodarowaną przestrzenią.

Chociaż zachowania są subiektywne, wytyczne dotyczące tego, jak można je jasno określić i zmierzyć, umożliwią wszystkim stronom osiągnięcie zbiorowego, opartego na współpracy i wspólnego celu. Jest to podstawowe powiązanie z rolą FM zdefiniowaną w ISO 41001.

Co mówią nowe wytyczne Międzynarodowego Komitetu Normalizacyjnego?

Norma została napisana w formacie ciągłego doskonalenia, który oparty jest na powszechnie znanym i cenionym cyklu Deminga (Plan, Do, Check, Act — PDCA), pozwalającym na ciągłe doskonalenie poprzez realizację czterech następujących po sobie etapów: planowanie — wykonanie — sprawdzenie — poprawienie, celem eliminowania błędów oraz optymalizacji procesów organizacyjnych. Norma ISO 41015 jako punkt wyjścia określa zrozumienie roli, jaką odgrywają funkcje wsparcia w dostarczaniu podstawowych usług biznesowych oraz w jaki sposób przyczyniają się do przewagi konkurencyjnej przedsiębiorstwa.

Najpierw planuj!

Na etapie planowania należy określić cele i procesy do ulepszenia, zidentyfikować zasoby, pomiary oraz niezbędne narzędzia, a następnie opracować plan działania. Norma ISO 41015 dostarcza zalecany algorytm ustalania celów dla dostawcy FM w zakresie obsługi interesariuszy. Identyfikacja i ocena celów oraz zadań organizacji jest konieczna do określenia przez dostawcę FM własnych celów, a także tego, w jaki sposób organizacja może sponsorować i wspierać doskonalenie. W tym procesie zarządzanie relacjami odgrywa bardzo ważną rolę, ponieważ aby osiągnąć pożądane wyniki, istotne jest nawiązanie relacji z wieloma stronami w ramach organizacji. Pomocne okazuje się opracowanie mapy relacji, aby zapewnić, że:

1. wszystkie strony, które mają możliwość wpływania na zachowanie, pełnią określoną funkcję,
2. wszyscy interesariusze są świadomi tego, że ich zachowania wpływają na efektywne funkcjonowanie obiektu, przez co mogą przyczynić się do poprawy wyników w tym obiekcie,
3. dla każdej relacji określono stopnień i zakres, w jakim można wpłynąć na interesariuszy.
   Właściwie skonstruowana mapa relacji pozwala na zdefiniowanie działań wymaganych do wzmocnienia poziomu zaangażowania lub określenia, czy pożądany wynik będzie można osiągnąć przy obecnym poziomie zaangażowania. Drogą do osiągnięcia rezultatu jest opracowanie ram planowania działań na rzecz zmiany, które powinny obejmować jasne plany komunikowania potrzeby zmian, sposób ich identyfikowania, mierniki użyte do pomiaru wyników z nimi związanych: rodzaj zmian, czas ich zainicjowania, raportowanie wskaźników, czas ich zakończenia i wdrożenia jako standardowej praktyki.

Następnie działaj!

Norma ISO 41015 zaleca stosowanie metodyki zmiany zachowania interesariuszy, którą jest proces zarządzania zmianą pozwalający zrozumieć, co poza relacją wpływa na zachowanie użytkowników końcowych i innych zainteresowanych stron. Opracowanie matrycy ryzyk i szans związanych z ulepszaniem obiektów i ich działalności należy wykonać w oparciu o konsultacje ze wszystkimi zainteresowanymi stronami. Pozwala to zwiększyć szanse na powodzenie inicjatywy. W trakcie wdrażania inicjatywy zmiany dostawca FM ma możliwość efektywnie wykorzystywać wpływ wybranych czynników wartości i zarządzać oczekiwaniami wobec wyników zmiany. Ukierunkowane zarządzanie zmianami może prowadzić do wyników, które radykalnie poprawiają rentowność organizacji i jej konkurencyjność.

Potem sprawdzaj!

Kolejnym krokiem jest monitorowanie zmian oraz pomiarów wskaźników według ustalonych metod i harmonogramu. Opracowany program ciągłego doskonalenia powinien obejmować kluczowe wskaźniki efektywności (KPI), specyficzne dla każdego procesu. Opracowując metodykę pomiaru wyników, należy pamiętać o określeniu zakresu i kryteriów oceny.

Norma proponuje listę 15 sugerowanych tzw. value drivers, czyli kluczowych czynników sukcesu, do zastosowania na poziomie strategicznym, taktycznym i operacyjnym, poprzez które dostawca FM może oddziaływać na organizację i zainteresowane strony, aby osiągnąć swoje cele i pożądane rezultaty.

Sugerowane kluczowe czynniki sukcesu obejmują cztery obszary – ludzie, procesy i produkty, ekonomia oraz społeczeństwo. Wybór właściwych wskaźników warunkowany jest przez cele strategiczne organizacji, które wskazują założenia i zadania dostawcy facility management. Dokonując oceny uzyskanych wyników, dostawca FM powinien odpowiedzieć sobie na następujące zagadnienia:

1. Jakie zmiany zaszły i czy są one zgodne z oczekiwaniami dotyczącymi pozytywnych wyników?
2. Jaki wynik uzyskano i jakie były przyczyny sukcesu lub porażki?
3. Jakie działania należy teraz podjąć?

Na końcu popraw i zaczynaj od nowa!

Wynik przeprowadzonej oceny można wykorzystać do dostosowania „obszarów potencjalnego wpływu”, tak aby odpowiadały potrzebom interesariuszy i doświadczeniom użytkowników. Zidentyfikowane braki wraz z dostrzeganymi korzyściami mogą zostać zaprezentowane odpowiedniej grupie interesariuszy jako podstawa do podjęcia kluczowych decyzji dotyczących inicjatyw zalecanych w ramach facility management w celu dalszej poprawy.

Należy pamiętać o tym, że plan powinien zapewniać możliwość utrzymania wypracowanego podejścia i wyników w dłuższej perspektywie. Efekt ten można osiągnąć poprzez ciągłe doskonalenie, czyli stopniowe i przełomowe ulepszenia dążące do najlepszej wartości i praktyk. Następnie przez ciągły pomiar wyników przyjętego podejścia, a potem modyfikację procesu w celu zwiększenia wyników, wydajności lub efektywności procesu stopniowo ulepszać osiągane wyniki.

Co ze świadomością potrzeby stosowania norm branżowych?

Zgodnie z art. 5 ust. 3 ustawy z dnia 12 września 2002 roku o normalizacji od 1 stycznia 2003 roku stosowanie Polskich Norm jest całkowicie dobrowolne. System normalizacji dobrowolnej daje możliwość swobodnej konkurencji i jest skutecznym mechanizmem samoregulacji, ponieważ kryteria jakościowe wymusza sam rynek. Ze względu na wiele zalet takiego podejścia w Polsce normy są stosowane powszechnie, szczególnie w branżach takich jak przemysł, budownictwo i produkcja. Jednakże stopień powszechności ich stosowania różni się w zależności od sektora i specyfiki danej branży.

Niestety, w przypadku branży FM stosowanie się do wytycznych norm z tego zakresu jest ciągle poniżej średniej po stronie dostawcy, jak i odbiorcy usług FM. Jest to uzależnione głównie od świadomości znaczenia roli facility management w osiąganiu celów organizacji, ale również wielkości przedsiębiorstwa, obszaru jego działania, istnienia i dostępności norm w tym zakresie oraz stopnia rozwoju rynku branżowego. W perspektywie ostatnich ponad 20 lat w Polsce świadomość i znaczenie FM zdecydowanie wzrosły, a sam rynek przechodzi w fazę rynku rozwiniętego, co – mam nadzieję – przyczyni się do wzrostu akceptacji i stosowania norm FM.

Strategiczny facility management w kontekście ISO 41015

Wszyscy zdajemy sobie sprawę z tego, że to rynek i panujące na nim trendy kształtują sposoby współpracy w ramach facility management. Na polskim rynku strategiczne podejście do FM nie jest jeszcze rozpowszechnione. Pod tym względem daleko nam ciągle do takich krajów, jak Wielka Brytania, Niemcy czy Holandia, gdzie FM jest bardziej rozwinięty.

Niemniej jednak w rzeczywistości postpandemicznej jesteśmy świadkami transformacji, w której FM, obecny w każdym obszarze działalności gospodarczej, w tym także w sektorze publicznym, nabiera dodatkowego strategicznego znaczenia. Jest związany nie tylko z efektywnym działaniem organizacji, stanowiąc ważną pozycję w budżecie, ale również dodatkowo jest kluczowym elementem w dążeniu do zapewnienia satysfakcji pracowników i realizacji celów związanych z polityką środowiskową i ESG.

Strategiczny facility management stanowi duże wyzwanie dla organizacji, ponieważ wymaga elastyczności oraz przemodelowania sposobów świadczenia usług. Niezbędne są odpowiednie zasoby, które będą miały zdolność podjąć dialog na strategicznym poziomie, aby jak najlepiej dopasować dostarczane usługi.

Dlatego też standard rodzaju ISO 41015, mający na celu zestawienie korzyści i możliwości, jakie strategiczny FM oferuje organizacjom w przejrzysty i możliwy do wykazania sposób, był już dawno potrzebny. Poprzez ISO 41001:2018 jako normę dotyczącą systemu zarządzania FM oraz wspierające ją standardy FM dotyczące słownictwa, umów i opracowywania strategii, a także polityki norma ISO 41015 jeszcze bardziej przybliża praktykę facility management do podstawowej działalności przedsiębiorstw, jednocześnie, co jest bardzo ważne, budując świadomość roli, jaką odgrywają funkcje wsparcia w dostarczaniu podstawowych usług biznesowych oraz w jaki sposób przyczyniają się do przewagi konkurencyjnej przedsiębiorstwa.

Jest to pierwszy krok do zrozumienia, jak wiele możliwości oddziaływania na organizację daje nam FM. Następnie mając świadomość tego, w obliczu jakich wyzwań stoją dostawcy FM, system ISO 41001 jest zbiorem wskazówek i wytycznych pokazującym, jaką drogą powinni podążać, aby podołać wyzwaniom najbliżej przyszłości.

W ten sposób ISO 41015 służy nie tylko poprawie jakości dla użytkowników końcowych, ale także podniesieniu świadomości znaczenia facility management w podnoszeniu produktywności przedsiębiorstw oraz promowaniu zawodu facility managera, co ma ogromne znaczenie w kontekście walki z problemem braku odpowiedniej kadry w FM, z którym to zjawiskiem branża zmaga się już od jakiegoś czasu. Odpowiedni specjaliści, technicy, kierownicy to fundament usług FM w obszarze technicznym, którego nie da się zastąpić.

Rosnąca rola facility management

System ISO 41001 to nie tylko kolejny sposób na standaryzację usług i procesów czy zarządzanie ryzykiem, ale również ogromne merytoryczne wsparcie w „odczarowaniu” postrzegania FM jako znaczącego źródła kosztów w organizacji tzw. zła koniecznego. Rosnąca rola facility management jako katalizatora trwałych, ciągłych, pozytywnych wyników i doświadczeń użytkowników przyczyni się do zapewnienia, że facility management będzie uważany za kluczowego interesariusza wpływającego na organizację. Dlatego dostawcy FM prezentujący podejście, w którym facility management to sposób pozwalający na realizację strategicznych celów organizacji, będą mogli w najbliższej przyszłości być rzeczywistym partnerem dla wymagających odbiorców.