Recepcyjna (r)ewolucja

Nowy kierunek, czyli dokąd zmierzamy

Dynamiczny rozwój technologii oraz doświadczenia ostatnich kilku lat zrewolucjonizowały zarówno samo podejście do przestrzeni recepcji obiektów komercyjnych, jak i zarządzanie jej poszczególnymi funkcjami. – Stoimy u progu nowej ery technologicznej, w której granice pomiędzy człowiekiem a technologią stają się coraz bardziej płynne – mówi Robert Pysiak, Head of IT & Technology, Globalworth Poland, jednej z firm członkowskich stowarzyszenia Polskiej Izby Nieruchomości Komercyjnych (PINK). Zachwyt nad możliwościami zaawansowanych aplikacji zrewidowała postcovidowa rzeczywistość, bowiem dostępne na rynku rozwiązania nie zawsze były w stanie sprostać wymaganiom tego okresu. Zmiany w podejściu do przestrzeni biurowych, a szczególnie rosnąca w siłę rola ESG spowodowały potrzebę nowych rozwiązań. – Aktualne trendy otwierają budynki biurowe na większą część społeczeństwa. Obiekty zmieniają się z formalnych i niedostępnych przestrzeni na miejsca otwarte dla wszystkich, organizujące różne wydarzenia. To efekt realizacji celów ESG, ale także dążenia do obcowania z innymi ludźmi, które zwiększyło się po pandemii – zauważa Marta Usielska, Dyrektor Działu Marketingu w Departamencie Property Management CBRE.

Recepcja w obiektach komercyjnych

Rolą recepcji w przestrzeni obiektów komercyjnych jest pełnienie dwóch głównych funkcji: informacyjnej i reprezentacyjnej. – Jest ona istotnym miejscem w strukturze budynku biurowego, to tu tworzy się pierwsze wrażenie i kształtuje wizerunek nieruchomości, jak również  osób w niej pracujących. Pełni rolę reprezentacyjną, organizacyjną, a także stanowi element komfortu i bezpieczeństwa najemców. Ostatnie lata wpłynęły na sposób jej projektowania, m.in. poprzez wprowadzenie do budynków aplikacji i „wirtualnych recepcji” – podkreśla Piotr Trybusz, Dyrektor Sprzedaży z firmy PROBUILD, reprezentujący Andersię Silver, budowany właśnie największy i najnowocześniejszy biurowiec w Poznaniu.

Wspomniane ostatnie lata to przede wszystkim coraz bardziej zaawansowane technologicznie rozwiązania. Z badań przeprowadzonych w 2019 r. przez CBRE wynikało, że jeszcze przed pandemią tylko 6 proc. budynków posiadało systemy zarządzania gośćmi, a 44 proc. oczekiwało funkcjonalności zarządzania nimi. Aktualnie te liczby są zdecydowanie wyższe, smart recepcja staje się bowiem standardem.

Consierge – ambasador nieruchomości

Consierge, czyli człowiek w zasadzie od wszystkiego, w przestrzeni nieruchomości komercyjnych jest osobą odpowiedzialną za realizowanie niestandardowych próśb najemców, wykraczających poza podstawowy schemat działania recepcji. – Jego rola w biurowcu jest znacznie szersza niż tylko wykonywanie standardowych zadań recepcyjnych. Staje się on swoistym centrum obsługi klienta, oferując szeroki zakres wsparcia dla najemców, a czasem po prostu miłą atmosferę i gościnność – mówi Anna Sienkiewicz, Associate Director, Asset Services, Colliers. Agnieszka Dąbrowska, Office Manager Artifex Mundi zwraca również uwagę na bardzo ważny aspekt w sprawnym funkcjonowaniu tego stanowiska, jakim jest „czas” – Specyficzne dla obiektów biurowych jest to, że osoby zainteresowane pomocą ze strony concierge’a są w ciągłym pośpiechu, dlatego w przypadku pełnienia tej funkcji w biurowcu, istnieje duży nacisk na natychmiastowość jego działań. Z kolei Grażyna Capiga, Członek Zarządu, Sopla Sp. z o.o. wskazuje także na to, że – Firmy świadczące taki serwis wykazują się dużą elastycznością we współpracy i usługa ta jest zazwyczaj „szyta na miarę”. Niewątpliwym mankamentem tej „szytej na miarę” usługi jest jej bardzo wysoki koszt. Szczególnie jeżeli zakres obowiązków i czas, w trakcie którego najemcy biurowca będą mogli korzystać z usług concierge’a nie będzie ograniczony do niezbędnego minimum.

Automatyzacja recepcji

Przestrzeń recepcji w nieruchomościach komercyjnych jest dziś coraz bardziej zautomatyzowana. Standardem są systemy zarządzania wizytami, czyli elektroniczne księgi najemców, gości czy kontrahentów. Dają one możliwość szybkiej rejestracji gości, wysyłania im zaproszeń oraz generowania QR kodów, zintegrowanych z systemem kontroli dostępu i pozwalających na poruszanie się budynku, m.in. wejście, korzystanie z windy, otwieranie drzwi, które prowadzą na umówione spotkanie, dostęp do poszczególnych części budynki, limity tych dostępności Dzięki nim z łatwością można także zarządzać użytkowanie sal konferencyjnych. Bardzo często systemy te są zintegrowane z parkingiem znajdującym się w budynku, pozwalając na rezerwacje miejsc postojowych. Popularne są także systemy helpdesk umożliwiające zgłaszanie problemów czy usterek oraz wspomagające zarządzaniem pracą poszczególnych systemów, jak choćby oświetlenia czy klimatyzacji. To również coraz częściej aplikacje wspierające rotacyjność w systemach pracy hybrydowej i pozwalające, np. na rezerwację biurka na w tego typu powierzchniach, by wspomóc rotację przy pracy hybrydowej.

Czy wirtualny consierge przejmuje ster?

Zdaniem ekspertów funkcja ta ma w obszarze nieruchomości komercyjnych zarówno ogromny potencjał na wsparcie technologiczne, jak i zakres obowiązków nie do zastąpienia oraz wykonania przez wirtualne rozwiązania. Część zadań wykonywanych przez consierge’a można spokojnie zastąpić smartfonem, np. zamówienie kwiatów, biletów, taksówki czy stolika w restauracji. – W przypadku obiektów mixed-use, bądź tych, które posiadają taki potencjał, dobrze sprawdzi się aplikacja umożliwiająca skorzystanie z usług i zakupów u najemców retailowych lub punktów usługowo gastronomicznych znajdujących się w tym samym budynku i w okolicy. To rozwiązanie jest niedrogie, wspiera biznes najemców i pozwala na wygodne zamówienie oraz dokonanie płatności. Dobrze przeszkolony zespół recepcji w połączeniu z wymienionymi rozwiązaniami technologicznymi jest optymalnym zastępstwem dla tradycyjnej formuły concierge – stwierdza Marta Usielska. Podobnego zdania jest Anna Sienkiewicz – Załoga recepcji, w tym i concierge są „ambasadorami nieruchomości”. Ich umiejętność rozwiązywania problemów i dostarczania spersonalizowanych usług tworzy pozytywne doświadczenia, niewykonalne wyłącznie za pomocą technologii. Ludzka interakcja oraz elastyczność concierge’a są kluczowe dla zadowolenia klientów i pomimo że technologia zmienia wiele dziedzin, usługa concierge zachowuje swoje znaczenie. W erze rosnącej wartości personalizacji zawód ten może nawet zyskać na znaczeniu, ponieważ bezpośrednia relacja z każdym klientem jest indywidualnym doświadczeniem, które wzmacnia więzi i buduje wzajemne zaufanie, a kontakt z narzędziami, jaki umożliwia technologia jest z pewnością łatwiejszy, ale bezduszny i bezosobowy. 

Na niemożność zastąpienia czynnika ludzkiego zwraca uwagę także Grażyna Capiga – Do pozytywnego odczucia w danym miejscu potrzebujemy zarówno zieleni, jak i uśmiechniętej twarzy drugiego człowieka. 

Eksperci jednogłośnie podkreślają, że choć technologia jest bardzo ważna i nieodzowna, to nie zwalnia z obowiązku świadczenie usługi recepcyjnej na najwyższym poziomie.

Przyjazny workplace a automatyzacja recepcji

Czy w pełni zautomatyzowana recepcja będzie przyjazna dla najemców, pracowników czy gości nieruchomości? – Zawsze mogą przytrafić się sytuację na tyle nietypowe, że rozwiązanie wyłącznie cyfrowe może sobie z nim nie poradzić lub na tyle niekomfortowe, że zdarzenie z technologią jedynie zwiększy frustrację i, pomimo że z tradycyjnej recepcji korzysta się dziś w drugiej kolejności to w powstającej właśnie Andersii Silver, na pewno jej nie zabraknie – zapowiada Piotr Trybusz. Eksperci są zgodni, że technologia jest bardzo potrzebna w tej przestrzeni, ponieważ wspiera pracę człowieka, usprawnia ją, podnosi wydajność oraz przyspiesza procesy. – Automatyzacja może zwiększać satysfakcję oraz poprawiać tzw. „customer experience”, ale nowoczesne technologie to możliwość wyboru, a nie przymus – zauważa Marta Usielska. Anna Sienkiewicz zwraca uwagę na jeszcze jeden aspekt –  O ile technologia może być kluczowym narzędziem, umożliwiając personalizację doświadczenia pracowników i klientów, o tyle jednak tylko człowiek jest w stanie rozpoznać subtelności i niuanse, które mogą być istotne dla pozytywnego doświadczenia w miejscu pracy.

Komentarze ekspertów: